济南热力集团：“温心”呵护民生温度，服务提升幸福“指数”

发布时间：2022-11-01 09:36:00作者：济南热力集团

　　城市集中供热关系千家万户，也是人民群众最关心的民生实事。距离2022—2023年采暖季正式供热还有半个月的时间，济南能源集团各项准备工作都到了攻关决胜阶段。为进一步确保全市人民能够享受到优质高效供暖质量和用热服务，济南能源集团所属济南热力集团供暖管家“温心”已整装待发，改造提升后的自管站准备就绪，全能服务专线持续升级，保障千家万户共享暖冬。

　　供暖管家“一根针”串起服务“千条线”

　　今冬供暖工作已经进入倒计时，截至目前，全市26条一次主管网和2900座换热站已完成注水并开始冷态平衡调试，完成入户过滤网清洗68余万个。800余名供暖管家“大军”则按照正式供暖标准全力排查供暖设施设备的问题，为11月15日正式供暖“把脉问诊”。

　　济南能源集团所属济南热力集团和义公司张健是一名供暖管家，自9月初以来，他就忙碌于自己所在的片区为居民们处理着报停关阀、交费开阀、上门服务等各项工作，早早进入了属于“供暖管家”们的供暖季。如今济南热力集团346支“供暖管家”团队，800余名供暖管家“温心”，每天都穿行在大街小巷，化身人民群众的“温暖使者”，打造公司、供暖管家、网格员、居民“四位一体”用热服务平台，遇用热难题找“温心”，解决问题“一竿到底”。

　　不仅如此，随着能源服务专线96969整合推出，用户可以一键直达、一线直办。“居民通过96969热线反映的问题将会及时下派至供暖管家，这样能有效解决用户拨打其他热线过程中的传递环节多、效率不高、内容误传等问题。”济南热力公司客服管理部总经理苏巍表示。

　　“硬件”改造升级“一张网”向前迈进

　　“软件”服务提档，“硬件”设备升级。今年是济南市自管站接管改造三年行动的正式收官之年，全市464座住宅小区自管站“焕新”，以全新状态等待今冬高水平“服役”、高质量送暖。

　　今年8月15日，随着雅居园小区换热站及二次管网完成改造，自管站接管升级改造三年行动计划迎来正式“收官”，困扰百姓几十年的供热遗留难题彻底消除，实现“同网、同质、同价、同服务”，惠及20万户居民。在升级改造后的雅居园小区换热站，站内崭新的设备全部就位，绿色的地面干净整洁，不大的室内空间“五脏俱全”，供暖管家们正在为今年供暖季而忙碌着。“我们这个换热站原来也是一座自管站，因为‘病症’相对较轻，此前经过维修处理已经为小区居民保质保量地送暖两年。今年，按照我们的三年行动计划，这个站也完成了‘变身’，接下来的供暖季肯定能为用户带来更稳定更舒适的用暖体验。”现场供暖管家张健告诉记者。抓民生工程，保民生温暖。为进一步提升供热能力和管网安全运行稳定性，济南热力集团还积极投身民生重点项目，营市街(经十路至经一路)新敷设DN1000高温水管网工程建设完成，将极大提升周边的供热保障能力和管网运行安全稳定性，覆盖周边约300万平方米供热面积，近3万户居民今冬用暖将从中受益。济南市中心城区最后一条运行时间和长度最长的蒸汽管线“金汽北线”今年也正式退出历史舞台，“汽改水”工程完工，实现全市主城区全面水网化，今后供热具有更高的安全性、稳定性以及更高的供热效率，可以为周边居民提供更安全优质的供热体验。

　　截至目前，济南热力集团新建以及升级改造100余公里高温水管网，涉及历山北路、经一路管网项目，舜耕路汽改水项目，蒋山北路、旅游路、雪山西路管网等项目，有效提升热源输送保障能力。

　　供热“智慧大脑”加码城市温度

　　看得见的变化“暖心”，看不见的变化更加“走心”。为积极贯彻落实济南市委市政府优化营商环境工作要求，大力建设“互联网+供热服务”综合网上服务平台，2021年客服热线首次使用了“客服助手”功能，并新增“暖气不热”思维导图，使话务人员在专业话术的沟通质量和速度上有了全新的改变;　同时依托科技手段，全力打造“智能客服”“线上咨询”等功能，通过科技化手段，全面提高工作效率，提升用户业务办理及咨询的体验感。

　　自济南能源集团组建以来，以“打造全国一流综合能源服务企业”为引领，紧紧围绕“万物互联、过程上线，实时感知、运营可视，决策智能、管控精准，风险可预警、问题可追溯”的信息化建设目标，自主搭建全国同行业首个全产业ERP (企业综合资源管理系统)。济南热力集团生产管理部总经理王童介绍，“以往只能靠人工经验进行远程定策略调控，现在ERP平台依托大数据，在供热初平衡阶段，能够缩短57%的平衡调控时长。在采暖季运行中，生成小时级调控策略，并可实现供热系统动态调控过程中的平稳运行，大大提高了效率。”

　　在ERP智慧平台上，工作人员可以实时查看热源、换热站的运行数据，随时掌握供热用户用热信息和室内温度，达到对热源、换热站能源使用的精准投入，在保障居民供热质量的前提下，更加有效地降低系统运行能耗，提升系统运行安全。不仅如此，济南市集中供热使用ERP“智慧大脑”，将有力支撑“安全、绿色、智慧、温心、经济”的五个能源系统建设，助力“双碳”目标。

　　立足新阶段，贯彻新理念，构建新格局，肩负新使命。即将到来的供暖季，济南热力集团将始终坚持以人民为中心的发展思想，践行“知行合一，为人民服务”的能源集团企业核心价值观，让能源供热“一张网”持续提质增效，让百姓感受供暖管家的“温心”服务。