济南热力集团：创新“适老化”服务模式，为城市软实力提升注入新动力
发布时间：2023-12-08 09:30:00作者：济南热力集团
近年来，济南能源集团所属济南热力集团，以“初心+温心365”党建品牌为引领，坚守初心使命，释放初心能量，一年365天全心全意全时为泉城人民提供温暖。为了更好地服务老年人群体，他们创新推出“适老化”志愿服务机制，帮助“银发”人群更好地融入数字时代，全方位为老年人提供更方便、更快捷、更温心的能源服务，为城市软实力的提升注入了新的动力。
在服务过程中，他们瞄准老年人办事可能遇到的困难与堵点，坚持线上线下“齐步走”、急事难事“跑步走”，坚持以人民为中心的发展思想，创新推出“适老化”志愿服务举措，实施“三有、六快、五标准”的“365”服务模式，不仅为老年人提供了更优质的服务，也为城市软实力的提升做出了贡献。
窗口服务“三个有”，
精致大厅舒心办事
10月25日，家住济南市历下区70多岁的王大爷来到济南能源浆水泉热力燃气客户服务中心办理缴费业务。看到老人进入大厅，济南热力集团的党员先锋岗工作人员主动上前，全程帮助王大爷办理了业务。他们还专门为王大爷准备了老花镜、放大镜等用品。
在办理业务的过程中，工作人员耐心地指导王大爷进行各项操作。王大爷感到非常高兴和满意，他说：“不仅事办的很顺利，他们的服务也很暖心。”
“每年10月份是业务办理的高峰期，今年，我们全新推出‘适老、便老、助老’暖心服务，在‘一窗通办’的前提下，发挥‘党员先锋岗’‘团员先锋岗’模范带头作用，实施窗口‘三个有’服务举措。”济南热力集团客服管理部总经理苏巍（以下简称苏巍）介绍，一是靠前服务，关爱老人“有温度”。对老年人前来客户服务中心办理的各项业务能办尽办，由引导人员现场指导老年人办理业务，帮代办人员实现全流程“一对一”服务，让用户高兴而来，满意而归；二是加大投入，敬老爱老“有热度”，完善各大服务大厅无障碍通道，并设置应急药箱、划定老年人爱心专座、定制爱心专座抱枕、老花镜、放大镜等用品，较大的旗舰厅还配备体外除颤仪急救医疗器械，提供精致化大厅服务功能；三是主动作为，便捷服务“有力度”，供暖管家对接属地网格员、居委会，梳理残障人士及65岁以上老人，形成一张清单，有针对性地开展志愿服务进社区、供暖管家上门等服务，实现“面对面”“不出户”的“零距离”个性化服务。
开通优先接入功能，
解决老年人诉求快速高效
“今年热力集团推出‘适老化’志愿服务新举措，真是很贴心。”家住济南正觉寺小区的贾阿姨说道。供暖初期，我家暖气片有部分不是很热，打咱客服电话很快就接通了，供暖管家就来上门帮助我处理。苏巍表示，今年对客服热线系统进行了全面升级，24小时96969热线针对65岁以上老人、残疾人上线了“急速人工服务”模式，为每一位老年客户提供更加便捷、温暖和多元化的“温心”服务。
“我们在扩大人工座席数量的同时，利用数字化手段，开通优先接入功能，通过信息普查不断完善数据，帮助老年人等特殊群体能在遇到供热难题时能够快速解决诉求。”苏巍说。
通过系统自动识别来电号码关联的身份证号判断客户年龄，提升客户的业务办理效率，不断提升老年客户办事“体验感”，让老年人办事更省心、舒心、暖心。据了解，24小时热线96969“急速人工服务”通道，按照“快接、快转、快办、快回、快访、快结”的“六快”工作法迅速为老年客户处理供热问题，提升该群体客户的业务办理效率，保障客户来电快速接入人工座席，第一时间解决客户诉求，切切实实为市民群众解决实际困难。
优先办理温心周到，
亮出“管家式”服务的品牌底色
11月22日，济南市气象台发布寒潮黄色预警信号，受强冷空气影响，23日至24日我市出现寒潮天气。11月23日早晨9点，济南热力集团供暖管家吴赫赫轻轻敲响高铁城小区5号楼刘大爷的家门。他穿好鞋套，一边询问老人用暖情况，一边检查着每组暖气片，确认一切正常后，吴赫赫向刘大爷告别，并叮嘱他们有事情随时联系，自己的手机24小时开机。
就在前一天下午5点，吴赫赫对老人家里进行了室内微循环流量平衡调整。这次上门，就是为了检查调试效果。这让张大爷很感动：“特意赶在寒潮前主动上门查看，让我们感到很温暖。”
“坚持‘初心+温心365’党建品牌引领，让高标准、高质量成为‘管家式’服务的品牌底色。”苏巍介绍，今年创新推出“适老化”志愿服务机制后，济南热力集团积极对接所辖社区居委会、网格员、物业公司形成联动机制，建立了《帮代办服务台账》，着力提升独居老人用热便利化水平。与此同时，供暖管家在服务过程中，严格执行“首问负责、接诉即办、‘代办式’‘零跑腿’、限时办结”的“五项”服务标准。形成一对多、点对点的能源“管家式”服务模式。及时受理老年人诉求，杜绝推诿扯皮、加强跟踪解决，提高服务质效，让老年人在用暖路上“不掉队”。
下一步，济南热力集团千余名供暖管家将继续做好供热服务保障工作，不断提升供热服务水平，为市民提供更贴心、更暖心的服务，保障居民过一个温暖、舒适、安全的“暖冬”。
