初心+温心365|热力集团“十大服务举措”让“干的事”精准对接群众“盼的事”

发布时间：2022-12-27 14:48:00作者：济南热力集团

　　编者按：在“初心+温心365”党建品牌引领下，济南能源集团所属济南热力集团，坚守初心使命，释放初心能量，一年365天“全心、全意、全时”为泉城人民提供温暖，用实际行动践行“知行合一，为人民服务”的企业核心价值观，诠释“温心365”内涵所在，高标准兑现“同网、同质、同价、同服务”的承诺。

　　“民之所忧，我必念之;民之所盼，我必行之。”习近平总书记掷地有声的誓言，体现着国之大者的为民情怀，贯穿着一如既往的人民立场。2022年，济南能源集团所属济南热力集团坚持聚焦人民群众“急难愁盼”问题，推出“十大服务举措”，根据群众需求的新特点、新变化，谋划推进、滚动实施一揽子保民生服务举措，持续优化营商服务环境，确保“干的事”精准对接群众“盼的事”，切实把民生实事办到群众心坎上。

　　NO1.进社区、进企业、进校园 打好供热宣传“组合拳”

　　济南热力集团以供暖管家团队为中心成立宣讲团，以供热宣传“三进”为突破口，强化属地管理，加强宣传教育，创新宣传手段，通过多种形式、多种渠道大力做好供热宣传工作，分别从进企业、进校园、进社区的方式，提高安全用暖意识，让人人都能“懂政策、知常识、能动手”。自6月份开始，共计开展38次宣讲活动，进企业宣讲13场、进校园宣讲9场、进社区宣讲16场，服务涉及全市141个小区。同时，热力集团以“护士节”、“劳动节”等传统节日及职业节日为落脚点，制定特殊节日专项服务工作方案，已经向全市老党员、退伍军人、医生护士、教师等各行业扎根基层、倾情奉献的先进模范代表提供用热设施维护保养、冲洗、检测等延伸服务百余次。

　　NO2.交费送财险 免费加装一道“防护墙”

　　民生连着民心，民生凝聚人心，为回馈广大用热客户多年来对热力公司的支持，本着便民、利民、惠民的服务初心，济南热力集团本采暖季积极与保险公司进行对接合作，在往年公益性赠送保险活动的基础上，增加了热力企业责任的家庭财产保险、热力企业公共区域责任保险两项保险项目，加大投保力度延长活动时间，为用户家中财产提供更全方位的保障，避免或降低发生意外后用户财产损失。

　　NO3.投用气热自助一体机 全国同行业率先推广

　　便于群众业务办理，提升用户满意度。今冬采暖季投用的31台“能收现金、会找零钱”的气热自助一体机，实现供热、燃气全业务24小时自助办理。涵盖解放东路、明湖、甸柳、历山路、二环南路、经三路等16处热力燃气客户服务中心，创新增设现金收取功能，便于市民现金交费。与此同时，为进一步实现气热业务7×24小时“全天候”自助办理，打造了解放东路、华山、济钢等4处24小时自助营业厅，实行“全天开放、全程自助、全年无休”运行模式，提供24小时“不打烊”的自助式便民服务，满足企业和群众对全天候气、热服务的需求。

　　NO4.便民服务再升级 深化“一次办成”

　　继续推行跨行业、一站式的综合能源智慧服务。24小时热线96969再次便民升级，实现业务全覆盖和热线受理服务多样化，气热业务“一键解答”;供热热线系统本采暖季前正式上线客服助手、线上咨询、智能外呼等功能，提高热线服务质效，有效降低高峰期呼损率，实现“一机通办”。

　　NO5.投用机器人供暖管家“温心”懂业务能拉呱

　　机器人供暖管家“温心”是一款特别定制，专为综合能源客户解答专业知识的智能机器人，可以实现自助充电续航，每次满电状态下可连续“上班”8小时，它内部构建了比较完整的综合能源业务知识库，头部和腹部拥有两块显示屏。具有宣传指引、业务咨询、智能讲解等多种功能，熟知过户、报停、查询、开户、交费等数十种常见业务，可快速识别客户的业务需求和解答客户提出的业务问题以及部分业务外的问题。

　　NO6.热力燃气共享大厅，便民生活帮手

　　本年度在明湖热力燃气客户服务中心增设妈咪小屋及雷锋驿站;建设路热力燃气客户服务中心设置的“图书角”，以供往来办理业务的客户以及职工阅读使用，真正达到废旧书籍再利用;在12个客户服务中心内已逐步设置共享充电宝、共享雨伞、共享WIFI、共享工具箱、共享急救箱，为部分客户服务中心安装心脏除颤仪等设施设备，构建惠民共享发展;在客户服务中心联排椅上张贴微信公众号、交费二维码，大力推广线上营业厅，便于用户等待时随手扫码办理各项业务，减少等待时间。

　　NO7.打造智慧能源取得新突破

　　96969热线升级后，热线系统与ERP系统进行深度关联，包括生产调度数据、客服收费数据、工单分布数据、客户信息数据，系统内植入智能知识树功能，呈现“放射性”立体树状结构，最终形成AI数据库。与此同时， 上线客服系统舆情预警功能，提升主动服务能力。 “舆情预警”版块，对供用热集中问题进行自动预警，提高问题响应敏感性，持续优化升级客服系统工单跟踪督促机制，进一步缩短供、用热问题处理时限，提升客户用热体验感。

　　NO8.以中心站打造惠民服务中心初见成效

　　坚持以人民为中心的发展思想，把中心站打造为惠民服务中心，以近距离向用户提供更便捷的服务，已在七里山街道七东社区居委会、交通枢纽中心作为试点，各摆放一台多功能自助一体机，方便用户就近办理发票查询、网上缴费、过户等各项业务，打造便捷化、智能化服务驿站。与此同时，注重对老、弱、病、残等群体的关爱服务，供暖管家实行优先接待，可实现全程代办，通过“点对点”“上门办”“掌上办”等方式，打通服务群众“最后一米”。

　　NO9. 气暖管家“敲门行动”绘就更美“一张网”蓝图

　　敲一扇门查隐患、送安全、献温暖。济南能源“一张网”改革红利再释放，以聚焦百姓安全为出发点，满足百姓综合能源需求为落脚点，全面开展“敲门行动”，气暖管家强强联合，绘就更美能源“一张网”民生蓝图，将暖心事做到百姓的心坎里;通过党员携手气、暖管家同步入户宣传，一次收集完善供热信息，搭建气热“一张网”平台，减少用户信息重叠，多号交叉等情况，提高百姓用气安全，同时济南热力集团在燃气企业进行安检的同时，供暖管家进行清洗过滤网、用热设施维护等服务，为提前做好冬季供暖基础保障工作。

　　NO10.亮形象、亮标识、亮承诺 服务群众零距离

　　借助社区优势资源，在社区设立100个广告牌。进一步宣传济南能源集团企业文化、客服热线、供暖管家信息、社区微信服务群，展示供暖管家、用热常识、供热宣传、收费标准、服务事项等供热业务内容。通过这种宣传栏的形式让居民了解供热的业务，有事就可以直接找供暖管家，包括交采暖费、报停、开户等各项用热业务，以及平时对小区采取的其他用热管理，都可以通过这种方式让居民了解的更清楚，使企业和居民相处更融洽。