初心+温心365|小细节拉近用户关系,快响应解决每一个诉求

发布时间:2022-12-09 14:41:00作者:济南热力集团

  编者按:在“初心+温心365”党建品牌引领下,济南能源集团所属济南热力集团,坚守初心使命,释放初心能量,一年365天“全心、全意、全时”为泉城人民提供温暖,用实际行动践行“知行合一,为人民服务”的企业核心价值观,诠释“温心365”内涵所在,高标准兑现“同网、同质、同价、同服务”的承诺。

  供暖管家陶猛,用9年的供暖管家工作经验,总结出了“用心、专业、高效、严谨”8字关键词,并以此来要求自己和班组,服务的路上总是“不平稳”,面对各种的用热问题和居民诉求,他始终坚守一颗服务为民的初心,用小细节接近用户关系,赢得理解信任。

  下足功夫保养调试

  快速反应让用户打消焦虑

  今年是陶猛作为供暖管家的第9年,也是他来到山财中心站的第2年。他说,今年的供暖季各项工作有条不紊,离不开过去一年的大量工作。刚到山财中心站时,陶猛发现站内漏水十分严重,失水量大就会影响居民家中的温度。对此,他仔细排查,寻找漏点,问题解决了供暖效果也提升了。

  天气渐冷,居民家中如遇暖气不热,难免会心焦气燥,这时候更是考验供暖管家的应对和处理方式。前不久陶猛接到一位小区用户反映暖气不热的电话,来电时情绪比较激动。了解过情况后,陶猛快速反应,5分钟便赶到用户家中。这也让用户十分意外,原本焦急的态度立马缓和下来,连连表示;“没想到你们来这么快。”

  “用户家中有老人小孩,比较着急我很理解,换位思考如果我遇到这种问题也很着急,这时候更需要我们快速反应。” 陶猛说,“有时候也会遇到各别因为室内产权我们无法处理的问题,我会一边讲解一边给用户做演示,让他明白知道问题出在哪里。现在的用户素质都很高,只要讲清楚了,他们就会理解。”

  小细节拉近关系

  睡前看两眼数据心里更踏实

  通过前期的大量准备工作,再到供暖季的精准高效服务,如今供暖管家也成了小区的“一员”。陶猛走在服务小区里,不时会遇到热情的居民们打招呼,“照片贴在单元楼内,居民们对我都脸熟,有些甚至见了面会开句玩笑说 ‘胖了啊’。”

  陶猛认为,对于居民用热来说,稳定的输送热源是有形的,而服务则是无形的,也有着更高的要求。要懂得换位思考,理解用户的心情,并提供超出预期的服务,才能获得用户的信任。“有时候我入户服务,也会和用户聊下天,比如看见家中养鱼会夸两句,平日里在小区,见面多笑笑打个招呼。虽然只是小细节,但如此一来也拉近了和用户的关系。”

  陶猛说,随着集团ERP智慧平台的应用,供暖管家可以24小时在线监测用户家中的用暖情况,有时候发现数据异常,他会提前处理,甚至用户还没感觉出来问题就已经解决了。“现在每天睡觉前,我都会打开平台看两眼,心里也就更踏实了。”

  用心,就是思想上要有服务意识,有责任感,要团结;专业,比如干换热站工作涉及到很多电气智控,平日里就要多看看设备的说明书,遇到问题时也能心中有数;高效,就是降低返工率,哪怕供暖前把用户家中都跑一遍,去一次就要一次性解决问题;严谨,要求清滤网或入户调试时,临走前多看一眼,以防干完活忘把阀门打开之类的粗心问题,就像是做数学题一样再“验算”一遍。这些就是陶猛总结的经验,也是一直恪守的原则。
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