初心+温心365|小细节拉近用户关系，快响应解决每一个诉求

发布时间：2022-12-09 14:41:00作者：济南热力集团

　　编者按：在“初心+温心365”党建品牌引领下，济南能源集团所属济南热力集团，坚守初心使命，释放初心能量，一年365天“全心、全意、全时”为泉城人民提供温暖，用实际行动践行“知行合一，为人民服务”的企业核心价值观，诠释“温心365”内涵所在，高标准兑现“同网、同质、同价、同服务”的承诺。

　　供暖管家陶猛，用9年的供暖管家工作经验，总结出了“用心、专业、高效、严谨”8字关键词，并以此来要求自己和班组，服务的路上总是“不平稳”，面对各种的用热问题和居民诉求，他始终坚守一颗服务为民的初心，用小细节接近用户关系，赢得理解信任。

　　下足功夫保养调试

　　快速反应让用户打消焦虑

　　今年是陶猛作为供暖管家的第9年，也是他来到山财中心站的第2年。他说，今年的供暖季各项工作有条不紊，离不开过去一年的大量工作。刚到山财中心站时，陶猛发现站内漏水十分严重，失水量大就会影响居民家中的温度。对此，他仔细排查，寻找漏点，问题解决了供暖效果也提升了。

　　天气渐冷，居民家中如遇暖气不热，难免会心焦气燥，这时候更是考验供暖管家的应对和处理方式。前不久陶猛接到一位小区用户反映暖气不热的电话，来电时情绪比较激动。了解过情况后，陶猛快速反应，5分钟便赶到用户家中。这也让用户十分意外，原本焦急的态度立马缓和下来，连连表示;“没想到你们来这么快。”

　　“用户家中有老人小孩，比较着急我很理解，换位思考如果我遇到这种问题也很着急，这时候更需要我们快速反应。” 陶猛说，“有时候也会遇到个别因为室内产权我们无法处理的问题，我会一边讲解一边给用户做演示，让他明白知道问题出在哪里。现在的用户素质都很高，只要讲清楚了，他们就会理解。”

　　小细节拉近关系

　　睡前看两眼数据心里更踏实

　　通过前期的大量准备工作，再到供暖季的精准高效服务，如今供暖管家也成了小区的“一员”。陶猛走在服务小区里，不时会遇到热情的居民们打招呼，“照片贴在单元楼内，居民们对我都脸熟，有些甚至见了面会开句玩笑说 ‘胖了啊’。”

　　陶猛认为，对于居民用热来说，稳定的输送热源是有形的，而服务则是无形的，也有着更高的要求。要懂得换位思考，理解用户的心情，并提供超出预期的服务，才能获得用户的信任。“有时候我入户服务，也会和用户聊下天，比如看见家中养鱼会夸两句，平日里在小区，见面多笑笑打个招呼。虽然只是小细节，但如此一来也拉近了和用户的关系。”

　　陶猛说，随着集团ERP智慧平台的应用，供暖管家可以24小时在线监测用户家中的用暖情况，有时候发现数据异常，他会提前处理，甚至用户还没感觉出来问题就已经解决了。“现在每天睡觉前，我都会打开平台看两眼，心里也就更踏实了。”

　　用心，就是思想上要有服务意识，有责任感，要团结;专业，比如干换热站工作涉及到很多电气智控，平日里就要多看看设备的说明书，遇到问题时也能心中有数;高效，就是降低返工率，哪怕供暖前把用户家中都跑一遍，去一次就要一次性解决问题;严谨，要求清滤网或入户调试时，临走前多看一眼，以防干完活忘把阀门打开之类的粗心问题，就像是做数学题一样再“验算”一遍。这些就是陶猛总结的经验，也是一直恪守的原则。