◎文/图 山东商报·速豹新闻网记者 史尚静

24小时96969服务热线应“声”而“升”

“党建+窗口”全覆盖

业务实际中体现党建工作绩效

作为济南热力集团供热服务窗口部门，客服管理部主要负责接听集团24小时客服热线以及工单办理、经营收费、供热服务管理及客户信息管理等工作，同时负责济南能源集团各热力燃气客户服务中心的业务办理。这支充满朝气、有凝聚力和战斗力的集体，多年来获得过全国青年文明号一星级青年文明号集体、山东省巾帼文明岗、山东省放心消费示范单位、市国资委先进基层党组织等多个荣誉称号。

亮品牌，展形象。2022年，为通过品牌力量强化基层党组织的引领力和凝聚力，济南热力集团紧扣企业运营实际，以“温心365”品牌为抓手，打造党建品牌矩阵，党建子品牌客服管理部“满意服务360”品牌脱颖而出。

客服管理党支部让党建工作从围绕业务转变为融入业务，形成思想上时刻想着业务，工作中处处参与党建，在业务工作实际中体现党建工作绩效；把“党建空白”密织成“党建高地”，优先考虑窗口发展党员计划，重点向党员空白班组倾斜；创新实施“党建工作窗口化”，进一步延伸“组织触角”，实现“党建+窗口”全覆盖，推动党建工作与窗口服务互促互进、深度融合，让党旗在窗口一线高高飘扬，实现“力量集聚在支部、资源集中在支部、问题解决在支部”，进一步压实党员带头责任，引导全体党员敢于亮身份、做表率，冲在第一线、干在最前列。

与此同时，品牌创建后，客服管理部运用“1+5Z”党建工作法，即“做好三大渠道客户服务、编制6大手册、持续优化“‘零跑腿’服务举措”和“立足一个服务中心工作，做实抓学习教育、抓党建基础、抓创先争优、抓廉洁党风、抓宣传报道”五个方面，便于群众业务办理，提升用户满意度。创新开展“党建+营商环境建设”工作，在热线接听、12345工单处理、经营收费、信息普查、社企联合“网格化”以及供暖管家团队管理方面取得不错成绩，用实际行动践行集团“暖万家”服务品牌，为集团供热服务水平提升不断努力。

“软硬实力”双提升

创新举措让供热服务在身边

作为一支重要的“窗口服务型党支部”，客服管理部以“满意服务360”品牌引领，持续优化营商环境，硬件、软件持续创新升级，创造全国同行业多个首个、率先，让用户时刻感受供热服务就在身边，办事满意度持续提升，窗口形象显著飙升。

24小时96969服务热线应“声”而“升”，根据能源集团“建设服务标准化、打造一个国家级标准化服务试点”的工作要求，进一步提升热线接听和工单办理能力。自上线以来，96969热线累计接听716735个，其中“接诉即办”523319个、派单转办193416个，办理完结率均达到100%。同时，在全国同行业率先推出“警企”“消企”协作模式，实现了96969热线与110、119热线的高效联动。

深化“一窗通办”气热联动资源共享全国首创，实现供热、供气一站式智慧服务，让用户只需到大厅一次，通过每一个窗口就能将供热、供气业务打包办、提速办、简洁办等。实现“只进一扇门、办成所有事”。

全国率先推出供暖管家嵌入社区网格，将服务主体——供暖管家嵌入社区网格，通过政府、社区、企业三方协同，构建起了全方位、立体化、多层次、全覆盖的服务工作体系，达到“一人吹哨、多部门响应、全方位联动”的效果，真正让广大市民“小事不出户、大事不出社区”。目前，已主动与119个街道办事处、525个社区居委会建立“管家入网格，服务群众零距离”联动机制，共建立2856个小区服务群众微信群，真正实现一人“吹哨”，多部门响应化解“急难愁盼”的效果。

客服管理部“硬件软件”双提升

擦亮品牌激发“红色动能”

幸福感、安全感层层升温

抓落实、破难题、见实效，两年以来，客服管理部依托“满意服务360”党建品牌，把党建工作融入经营服务管理各个环节，把业务上的工作重点、热点和难点，作为提升党建工作的落脚点、突破点和探索点，明确抓党建工作与抓业务同等重要。各窗口实行“五统一”，即统一公开服务规范，统一亮明党员、团员身份，统一实行挂牌上岗，统一推进文明用语，统一安装服务评价系统，并就服务内容、服务标准等公开向社会作出承诺。自整合成立热力、燃气客户服务中心以来，累计办理53万余笔业务，累计走进300个小区开展进社区志愿服务活动，现场解决实际问题1.5万余件。

推行“一单清”“一站式服务”减少客户排队和业务办理时间，以全业务服务标准为基础，进一步优化咨询、受理查询、缴费等服务流程，方便客户办理业务。客户服务中心实现“容缺受理”或提供“代办式”人性化业务办理服务，在业务办理时若出现材料忘带的情况，对非必要材料缺失、客户承诺及时补齐的，在征得客户的同意后，可先行“容缺受理”相关申请资料，百姓的获得感、幸福感、安全感也在层层升温。

365天的用心，360°的贴心。在“温心365”+“满意服务360”品牌引领下，客服管理部围绕提升供热服务质量、优化营商环境，不断对服务事项进行整合梳理，直面问题找不足，对服务流程进一步做减法，实现全业务“零跑腿”，让“管家式”代跑腿服务提质升级，实现更多供热服务不跑腿就能办成事，使党建品牌深入人心、落地成效，助推企业高质量发展有质量、有力度、有温度。