济南探索生活类热线整合，让政务服务更暖心：一条热线连通“千家万户”
发布时间：2024-01-23 14:48:00作者：济南热力集团
2024-01-16 15:06 发表于山东
编者按 供暖安全，守护“民生温度”；交通出行，托起“幸福指数”；供水事业，惠及城乡百姓……致力于群众最关切的方方面面，济南12345市民服务热线坚持以人民为中心的发展思想，将推动问题解决作为第一要务，以群众满意作为第一标准，积极畅通群众诉求渠道，拓展为民服务范围，维护群众切身利益，努力提升群众满意度，让“12345服务找政府”服务理念深入人心，不断提高社会治理现代化水平。
济南市依托12345热线大力推动生活类服务热线的归并整合，目前已设立多个热线分中心，且成效显著——济南能源集团有限公司热线分中心建立直连管家通话机制，实现紧急事项“直达一线”；济南公交集团有限公司热线分中心构建一站式服务，将“两条线”拧成“一股绳”；济南水务集团有限公司热线分中心助推“系统互联、平台互通”，解决群众烦心事、办好便民暖心事。
其中，各分中心抽调优秀受理人员到 12345 热线组建“生活类诉求”专家坐席，专门受理生活类热线诉求。各分中心全面开放知识库内容，与12345热线实现实时信息共享，形成线上、线下业务协同、资源共享的12345热线应用场景。同时，建立轮训机制、加强业务培训，分类精准施策、高效回应处置，加强数据挖掘，服务政府决策。用一条电话线，共画同心圆！
济南能源集团有限公司所属供热、燃气企业，积极落实热线分中心的建立，按照“快接、快转、快办、快回、快访、快结”的“六快”工单处理标准，高效解决群众诉求。
12345热线受理人员及时与济南能源集团片区供暖管家联系，上门处理群众诉求。
提高市民诉求直办率，破除数据壁垒，全面开放知识库内容，实现实时信息共享。企业选拔优秀的热线受理人员组建供热、燃气专家坐席，及时高效解答群众的供热、燃气专业化问题，提高了用户诉求处理效率。同时，建立“市民、12345、96969”三方通话机制，形成一号牵头、多线联动、24小时受理的一站式公共热线服务体系，对市民反映的气、热开户申请、费用查询、卡号查询、预约服务、业务流程及办理时限等诉求可直接办理。截至目前，通过三方通话受理市民诉求约计3.9万件，缩短了市民诉求处理时间，提升了直办率。
建立直连管家通话机制，实现紧急事项“直达一线”。济南能源集团加强与12345热线信息资源共享，发挥热线电话转接机制最大优势，与12345热线共享辖区内供暖管家电子地图和信息表，并全部实现12345热线与供暖管家直连通话，遇到家中暖气管道漏水等需要抢修的紧急问题，12345热线受理人员会第一时间与片区供暖管家联系，相关人员及时上门处理，真正做到直达一线、迅速响应。
数据分析常态化，持续开展进社区服务活动。济南热力集团、山东港华燃气集团根据12345热线工作日报，结合系统数据分析，及时发现存在气、热问题的重点小区，有针对性地展开进社区活动。2023年，共走进552个小区。服务活动现场，工作人员通过小课堂、发放宣传页等多种形式为市民讲解气、热相关政策及常见问题的解决办法，引导市民关注并使用气、热企业相关微信公众号，主动走访市民进行气热设施检查，针对有供暖、供气服务需求的市民，由管家入户，将问题前置。
济南公交集团依托热线分中心的设立，推进热线“快速响应机制”，通过完善12345知识库、设立公交专席、执行与12345热线和105个站房“三方通话”、300多名在线客服专员网格化管理市民诉求等方式，加强与12345热线、各营运公司、车队的高效联动，多渠道实现群众诉求“一号受理、一号服务、接诉即办”，使“两条线”拧成“一股绳”，确保市民来电“一次接好，一次办成”。
济南公交集团把精准发现乘客需求作为发力点，以12345热线办理工作为抓手，在全国公交行业中率先推行“大客服”工作理念，积极搭建“大客服”体系。在传统的“96190”热线基础上，融合微博、微信、抖音等媒介终端渠道，推出“可视化”客服新模式。通过数字赋能打造“智能客服云平台”，依托12345热线大数据平台，实现“一网受理、一键转办、一日办结”的一站式服务。2023年共承办12345热线转办市民诉求21484件，诉求处置及时率达100%。
工作人员以24小时热情、专业的服务，交出一份亮丽成绩单——济南公交集团持续优化公交线网布局，新开通公交线路28条，优化公交线路39条，填补公交线网空白92公里；打造“小巷公交”民生品牌，累计开通小巷公交11条；开通定制公交线路148条；快速推进新能源公交普及，实现中心城区公交车辆100%新能源化；完成700处公交站点候车设施建设及更新，实施新驿站2.0升级工程，打造“电子站牌+便民充值+自助购物”三位一体服务终端，提升市民候车环境；推进数字化转型升级，拓展公交数字化服务广度，上线实名制公交卡挂失服务、数字人民币支付功能、社保卡乘公交功能；推出2小时内免费换乘政策，进一步降低市民乘客公交出行成本，提高公交分担率。
热线归并，让便捷与乘客“双向奔赴”。下一步，济南公交将继续以群众诉求为导向，提升群众公交出行的获得感、幸福感和安全感。
济南水务集团有限公司以“一分钟也不影响老百姓用水”为服务目标，依托热线分中心，构建“热线联动融合、信息数据共享、诉求前置办理”机制，将脚步延伸到群众身边、企业、小区，将优质专业的服务送至千家万户。
通过派驻业务骨干在12345热线开通供水业务“专家坐席”，开展供水知识专题培训，提供疑难问题专业答复。供水业务“专家坐席”共直办12345坐席受理答复2000余次，解答疑难问题300余件；开通三方连线至“小白热线”接听坐席，直接受理答复、在线引导协助客户、判断紧急问题160次，确保紧急、突发问题及时响应，降低服务风险，推进三方连线频率、提高热线联动效率；及时推送更新涉水信息公告、业务知识库500余条，主要内容涉及管线防冻保温措施温馨提示、区域抢修处理进展、施工停水公告、应急送水服务等。发挥知识库功能，涉水信息同步共享，确保工作人员及时解答涉水问题，精准落实市民用水需求。
聚焦市民反映集中问题，进一步优化诉求处理流程，加强配合协作，做好政策解读答复、热点问题预警预判，趋势性问题前置处理，求助类诉求联席联办，主动实现工单、话务“双降”，提高热线办结效率，为市民带来更便捷的服务体验，促进供水服务质量与满意度“双提升”。
值得一提的是，为进一步提升济南市“获得用水”营商环境服务水平，减轻市场主体负担，济南水务集团依托12345热线“接诉即办”平台，围绕企业关心关注的用水问题，提前做好分析研判，全方位为企业群众提供贴心、暖心、热心的供水服务，先后推出“欠费不停供、免收违约金”、应急项目“加急办”、租金费用“减免办”等一系列优化营商环境“助企纾困”政策措施。
