随着供暖季的到来，供暖管家们忙碌于各小区，为居民提供全方位的供暖服务。然而，在济南供暖战线背后，还有一群默默无闻的“隐形守护者”，他们24小时坚守在供暖客服热线的岗位上，用声音温暖着每一个需要帮助的居民。

　　这些“隐形”管家们是济南能源集团24小时客户服务热线96969的工作人员，他们虽然无法与用户面对面，却始终在电话线的另一端用专业的服务随时接听用户咨询，为用户排忧解难。其中，宋娟就是这个团队中的一位“老将”。无论是深夜寒风中的一次紧急求助，还是白天繁忙中的一次咨询，她都在以专业、热情、高效的服务，为居民的温暖保驾护航。

　　今天，爱济南记者跟随宋娟走进济南能源集团96969热线服务中心，亲身感受96969客服热线工作人员的日常。

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　　如果把全市的供热系统比作一个人的身体，那么，这些客服接线员就是这个系统的“神经中枢”。他们的工作，就是确保这个庞大的“身体”每一个部分都能够正常工作，当出现问题时，他们能够迅速反应，协调各方资源，及时解决问题。

　　12月12日上午8点，记者走进济南能源集团96969客户服务热线，看到现场80多名工作人员正在忙碌地工作。他们面前的电脑屏幕上，不断地跳动着各种信息，电话铃声此起彼伏。宋娟和她的团队，就是在这样的环境中，每天为全市近180万用户提供着服务。

　　“您好，请问有什么可以帮您?”这是宋娟每天都要重复上百次的话语。虽然工作繁重，但她的语气始终轻柔，服务态度始终热情。因为她知道，电话的那一头，是市民们焦急的期待和信赖。热调试开始后，宋娟和她的团队更是进入了最忙碌的时候。为了确保每一个用户的电话都能够及时接通，他们无论是白天还是黑夜，无论是周末还是节假日，始终轮流坚守在岗位上。

　　宋娟表示，作为客服热线人员，热心、真诚、专业非常重要。她说：“尤其是在供热初期，我们每天要接听的电话量比较大，倾听每一个用户的诉求，用最热情的态度和最贴心的话语来为用户快速解决问题，努力让用户感受到济南热力集团的温暖和贴心服务。”

　　“今年我们推出了‘适老化’志愿服务，对客服热线系统进行了全面升级，24小时客户服务热线96969针对65岁以上老人、残疾人上线了‘急速人工服务’模式，为每一位老年客户提供更加便捷、温暖和多元化的‘温心’服务。”宋娟告诉记者，通过系统自动识别判断来电客户年龄，提升客户的业务办理效率，不断提升老年客户办事“体验感”，让老年人办事更省心、舒心、暖心。

　　宋娟介绍，济南能源集团24小时客户服务热线96969“急速人工服务”通道，按照“快接、快转、快办、快回、快访、快结”的“六快”工作法迅速为老年客户处理供热问题，提升该群体客户的业务办理效率，保障客户来电快速接入人工座席，第一时间解决客户诉求，切切实实为市民群众解决实际困难。

　　在一个寒冷的冬夜，济南能源集团24小时客户服务热线96969的后台接到了一个独居老人的求助电话。通过后台的快速处理，宋娟成功识别了老人的需求，并开启优先接入功能为他接通了电话。

　　宋娟简单沟通交流后得知，老人家中的暖气出现漏水情况，而且他当时非常的慌乱，她迅速下发工单联系供暖管家进行上门处理。她一边安抚老人情绪，一边详细询问漏水位置，耐心地指导用户如何关闭暖气片的阀门。在她的指导下老人家的暖气漏水情况有所缓解，老人情绪也逐渐平复下来，随后，供暖管家很快上门帮助用户处理好了漏水问题。在后来的电话回访中，老人对宋娟的服务连连夸赞：“真是很感谢咱们的热线工作人员，帮我及时联系管家来上门处理，不然后果真是不堪设想，真是很感谢!”

　　在供暖季开启后，济南能源集团96969客户服务热线便进入了最忙碌的阶段。在这个关键时刻，接线员宋娟和她的同事们日夜坚守在岗位上，全心全意为市民提供服务。在这个庞大的客服团队中，每一个人都在默默地付出和奉献着。

　　宋娟在这个岗位上已经工作了多年。她对这个工作的执着和热爱让她成了团队中的“老将”。她不断学习新的知识和技能，提高自己的业务水平。同时，她还带领着新员工成长和进步。

　　“在客服工作过程中，保持专心是非常重要的。因为供热问题通常涉及到用户的具体情况和问题，需要热线人员认真听取并理解用户的诉求，才能够提供准确的解决方案。”宋娟介绍，在接听电话时，要尽可能集中注意力，保持平和心态，不要过于紧张或焦虑，这有助于更好地听取用户的问题，并提供有效的解决方案。在接听电话时，要时刻记录用户提供的重要信息，如地址、电话号码、具体供热问题等，从而方便供暖管家解决问题，提高工作效率。

　　电话铃声的背后，是用户对温暖的期盼。宋娟说：“我喜欢这个工作，因为它让我感到有价值。能够帮助别人解决问题，为他们送去温暖，是我最大的快乐。”在这个团队中，她是一个榜样和引领者，用自己的实际行动诠释着对工作的热爱和执着。