随着城市的不断发展、城市化进程的加速、人民生活水平的不断提高，城市集中供暖需求量逐渐增多，济南能源集团所属济南热力集团作为大型国有供热服务企业，将服务好城市集中供暖作为“硬指标”，落实好居民全程用暖作为“软实力”，持续提升为民服务水平，增强为民服务的精准性和实效性。

       “报装管家”应需而生 

       全程代办实现用暖服务“零距离”

       居民的烦心事，就是供暖企业的头等大事。加入集中供暖类别分为“既有小区（老旧小区）、新建小区和既有居民补户报装”三种，根据不同类别共计经过八项办理流程。其中，既有小区涉及用户量大，报装流程最为耗时，如遇资料不齐等问题，也容易导致居民在办理“暖”事上而心“冷”。

       济南热力集团市场开发部总经理杨莉表示，为破解人民群众“办事远、跑腿累”的难题，2021年4月，市场开发部以党建为引领，创新实施片区化便民服务全程代办机制，参照“供暖管家”式服务模式，增设“报装管家”40名，自客户提交开户申请直至供热全过程跟踪对接，一管到底，让用户体会到一站式服务、精细化服务。

       济南热力集团有限公司以“不能说不行，要说怎样才能行”为承诺，不断为居民供暖报装业务办事流程进行“减压”。40名“报装管家”分别下派至各属地分公司办公，围绕集团“线上一网通办，线下一站办结”开展报装服务工作。与此同时，“报装管家”根据实际需求，采取移动办公进社区的方式现场集中一次性收取相关材料。

       目前，“报装管家”可提供代办服务三大类别八大事项。片区化便民报装服务全程代办机制可提供清单化、菜单式服务，增强了为民服务精准性、实效性，彻底打通供暖报装服务“最后一公里”。

       首问负责一管到底

       “三化”管理模式覆盖全过程

       “报装管家”按照业务流程、办理时限，采取“三化”管理模式，即管理制度化，业务流程化，过程联动化。受理用户申请的同时建立项目专属“微团队”企业微信群，开发建设单位、报装申请主体有任何疑问可在项目群中直接提出，“报装管家”作为“首问负责一管到底”的第一责任人，确保用户诉求可以及时处理避免滞后或问题升级。

       不仅如此，项目一旦符合施工要求，从“现场勘查、供热方案制定、设计图纸……”每一个环节也会在企业微信群中及时发布消息，及时告知用户工作进展情况，让用户实时感知。

       为提高工作效率，提升客户满意度，2023年济南热力集团将新用户报装时限由原来的25个工作日压缩至20个工作日，并重新修订《新用户报装及工程管理办法》，进一步规范报装全流程，增强办理时效，加强施工管理，严格按照各时间节点完成相应的工作。 “报装管家”规范“接诉记录、代办过程、代办去向、办结反馈”的标准化办理程序，强化事前事中事后全链条管理。

       2年解决4000余万平方

       “一条龙”服务让用暖更简便

       40名专办“报装管家”队伍几乎都是二三十岁的年轻人，头脑灵活，手脚麻利。经过专业的培训后上岗，熟悉掌握供暖报装专业知识，为用户办理用暖报装审批手续“一条龙”服务。与此同时，根据负责片区，按照就近原则跨片区成立了党员、团员突击队，形成“党员亮身份、示范作表率”强大凝聚力。

       西十里河街居民楼，位于市中区西十里河街26、28、30、32号,申请用热132户，共计9404平方米，提报用热计划为2023-2024年度开始用热。今年5月，“报装管家”介入后，用时18天为小区办理完成各种手续。截至目前，已完成红线内一、二次管网、换热站设计、室内设计等，现已进场施工，确保群众温暖过冬。

       值得一提的是，济南热力集团积极探索建立配套项目“零跑腿”服务机制，用户在济南热力集团办理开户报装业务，可在线上申请办理。需要收取的资料，“报装管家”将提前预约上报收取，后续程序则通过线上流程办理，一举实现报装业务办理“零跑腿”。截至目前，“报装管家”提供代办帮办用暖报装服务事项约5000余件。同时，落实“适老化”民生服务举措，上门为老弱病残等特殊群体提供代办服务近千户。

       建立项目专属“微团队” 

       实时感知项目进展

       根据能源集团要求，今年热力集团市场开发部在新建、既有小区、既有居民补户客户提交申请后，由“报装管家”作为首问负责人通过SCRM企业微信建立项目调度群，组建全链条报装“微团队”，并负责报装全流程管控、监督考核职能。

        “报装管家”初次与客户添加企业微信好友后，针对既有居民补户报装的客户，根据实际情况，制定点对点、一对一服务机制。根据项目类型选择办理指南发送至项目调度群，一次性告知客户办理流程及时限。报装结束后，由“报装管家”在项目调度群内向客户发送调查问卷征求客户意见；“报装管家”与“供暖管家”做好衔接工作后方可退出项目调度群，做到报装用热服务无缝衔接。

       据介绍，建立项目专属“微团队”企业微信群，开发建设单位、报装申请主体有任何疑问可在项目群中直接提出，目前建群总数量136个，其中新建项目群125个，既有项目群11个，确保用户诉求可以及时处理避免滞后或问题升级。