96969热线软件升级开通优先接入功能

       集团24小时专属服务热线96969通过系统自动识别来电号码相关信息，开通65岁以上老人、残疾人等客户群体的优先接入“急速人工服务”通道，保障客户来电快速接入人工座席，提升该群体客户的业务办理效率，扎实推进集团高质量发展和数字化转型。

       “集团96969热线每年接听至少65万个客户来电，面对即将到来的供热服务高峰期，我们在扩大人工座席数量的同时，利用数字化手段，开通优先接入功能，通过信息普查不断完善数据，帮助老年人等特殊群体能在遇到供热难题时快速解决诉求。”济南热力集团客服管理部总经理苏巍说。

       济南能源热力燃气客户服务中心硬件升级，着力打造优质适老服务

       济南热力集团正在加大“适老化”硬件投入，对济南能源热力燃气客户服务中心内的设施进行升级，划定老年人爱心专座，定制爱心专座抱枕，应急药箱中增加速效救心丸、云南白药等老年人常用药品，部分客户服务中心配备体外除颤仪，柜台上配置老花镜、纸巾等用品，为老年人提供细致化服务。针对老年人群体行动不便、业务办理困难等问题，客户服务中心为老年人开辟专属绿色办理通道。

       同时，增加引导人员现场指导老年人办理业务，专列“适老化”帮办服务台账，针对“银发”群体办事流程不熟、操作不便等问题，为老年人提供咨询、协助填表、复印打印、热费查询等全流程“一站式”供热服务。

       “通过近年的收费情况分析，老年人客户交费方式多以现金为主，让行动不便的老年人不走远路，我们还有针对性地开展供热收费进社区活动，现场收费、办理各项业务，向老年人宣传供热小常识等。”济南热力集团客服管理部副总经理朱娜介绍说。

       下一步，济南热力集团将积极践行“知行合一，为人民服务”的企业核心价值观，持续优化营商环境，不断完善“适老化”服务举措，做好老年人等特殊群体和集团数字化、网络化、智能化发展转型之间的有效过度，全面提升供热优质服务和客户满意度。