济南热力集团：全力以赴让供暖民生工程“暖”到市民心里

发布时间：2023-01-03 16:26:39作者：济南热力集团

　　做好供热保障工作，事关群众切身利益、事关经济发展大局、事关社会和谐稳定，是重大的政治责任、民生责任。作为国有企业，济南能源集团所属济南热力集团始终坚持以人民为中心的发展思想，深刻认识新的疫情形势下做好保供工作的重要性，进一步增强工作责任感和使命感，坚决扛起国企社会责任，多措并举确保人民群众安全温暖过冬。

　　关键时刻挺身而出，守好城市供暖“生命线”

　　确保疫情防控和供暖工作两不误，是必答卷。按照济南市防控疫情“不停产、不停工、不停运”三不停原则，保障“三不断”，济南热力集团党委高度重视，结合实际情况，制定了《疫情防控期间冬季运行保障工作方案》，明确坚持“安全生产不断供、供暖不降质、服务不掉线”的工作原则，确保人民群众安全温暖过冬。

　　党员干部带头坚守岗位，生产运行、服务保障始终在线，全方位做好民生保障和疫情防控“双保险”，全体党员干部充分发挥“头雁效应”，以上率下、靠前指挥;800余名员工坚守在岗，吃住在一线、奋战在一线。与此同时，供暖管家采用微信群、视频电话和远程指导等服务措施，确保第一时间解决用户用热问题。

　　此外，生产管理部总经理王童介绍，借助ERP智慧平台，济南能源集团所属济南热力集团积极应对，做到在每次降温前三天协调调度各大热源厂，确保全线8000余公里供热管网及3000余座换热站运行稳定，“通过平台，可实现室外温度自动测算所需负荷，以需定量、按需分配，确保降温不降质，保证室内始终处于温暖舒适状态”。

　　话务员以热线为家温心服务“不断档”

　　“每一通电话，都不只是一个数字，要像是给自己家处理事情一样用心，这就是这条民生热线背后的责任感。”客服管理部总经理苏巍说，热线就是连通居民的“连心桥”，特殊情况下更应确保畅通率。24小时96969热线中心坚决落实集团疫情防控应急管理要求，80余名话务员吃住在单位,以热线为家，为96969热线畅通提供有力保障。

　　据介绍，除了语音接线，济南热力集团客户服务推出多渠道在线留言功能，只需关注济南热力集团微信公众号，进入界面后，点击左下角键盘输入图标，在输入栏中输入您想要咨询的问题，后台将自动匹配一名坐席人员专门受理用户诉求。与此同时，用户也可以拨打24小时96969服务电话，根据语音提示，选择热力业务，选择按键5，进入语音信箱，听到“滴”声后，留言说出诉求，无需人工对话即可受理咨询。

　　细化完善服务措施，“跑堂式”服务“一次办成”

　　按照高效统筹疫情防控和民生服务工作的要求，济南热力集团细化完善供暖管家线上指导、客服中心照常营业办法，实施非接触“跑堂式”业务办理、线上“零跑腿”掌上办、96969热线接诉即办等措施，确保特殊时间各项民生服务工作正常开展。

　　据了解，济南能源集团棋盘街、浆水泉、金鸡岭、明湖、北郊、济钢、莲花山七处热力燃气客户服务中心正常营业，其中，济钢、明湖、华山营业点还可提供24小自助一体机服务。为方便居民办理业务，各正常营业大厅均采取“跑堂式”业务办理，统一在大厅门口受理业务，由工作人员厅内跑腿办理业务，每个业务大厅至少安排两名员工值守，在相关手续准备齐全的条件下,业务办理均实现“一次办成”，对于手续不全的也采取了“容缺受理”机制，后期线上与用户对接再行办理。

　　应对寒潮24小时全覆盖地毯式安全巡检

　　随着近几次的气温下降，济南已经进入高寒期。为了保障供热安全和供热质量，济南热力集团迅速启动高寒期供热运行应急预案，加强对供热管网、阀门井、换热站巡检巡查，消除潜在隐患，确保供热管路畅通，并根据气温的变化，提高流量、压力、温度，最大程度上确保辖区供热安全、稳定运行，保障人民群众安全温暖过冬。

　　据了解，济南供热“一张网”运营以来，济南热力集团负责全市城区集中供暖达到90%以上，全线供热管网总长超过8000公里，除采取人工现场巡检、ERP智慧平台线上监控外，还投入两台带有热成像功能的无人机进行夜间查漏巡检。

　　此外，济南热力集团积极利用无人机进行高精准的穿透式巡查排查。“在无人机的辅助下，可以有效克服复杂地形、恶劣天气给大管网巡检带来的诸多困难，其内部配备的红外镜头和热成像系统可以达到厘米级精准定位。”生产管理部设备管理中心主任赵磊介绍，近一周内，无人机共执行任务11次，约22小时飞行时常，巡检累计100余公里，发现疑似漏点11处，对影响用热问题进行了及时抢修处理。