保供有力度，让抗“疫”更有温度!济南热力集团800余名职工全时守护您的温暖

发布时间：2022-12-06 16:11:00作者：济南热力集团

　　“黄台、章丘现在一次网供水温度是多少?落实一下这两条热源周边负荷情况和小区流量，及时统计梳理各属地分公司的负荷用量……”11月29日，济南大幅度降温，在济南能源集团所属济南热力集团生产调度中心大屏前部署供热调节工作的王童，已经连续在集团驻守了10天。

　　在济南热力集团，像王童一样坚守在一线的员工还有800余名。截至11月30日晚，他们吃住、奋战在一线已有10天，全力守护全线8000余公里供热管网、3000余座换热站安全稳定运行。寒潮来袭、寒风凛凛，他们提前3天完成热源调度和一、二次管网平衡调节，保障市民家中始终达标用暖。

　　关键时刻挺身而出

　　守好城市供暖“生命线”

　　当前，保障疫情防控和供暖工作两不误，是必答卷。按照我市坚持“三不停”、保障“三不断”要求，济南热力集团党委高度重视，结合实际情况，提出确保安全生产不断供、保证供暖不降质、保障服务不掉线。

　　为全力保障供热服务保障和生产调度，根据济南热力集团部署，各客服中心按照各级疫情防控要求开展工作，24小时96969热线按照接诉即办要求，尽快解决用户诉求。同时，各供暖管家电话24小时在线，受理用户用暖问题，随时就地进行处置。为配合疫情防控要求，供暖管家将适时采用微信群、视频电话和远程指导等服务措施，确保第一时间解决用户用热问题。

　　济南热力集团相关负责人表示，全员上下将积极践行“知行合一，为人民服务”的企业核心价值观，坚守在供热第一线，履行好“让群众满意，让政府放心”的庄严承诺。

　　吃住在一线

　　上好保供防疫“双保险”

　　疫情就是命令，保供就是责任。近来，济南热力集团第一时间启动疫情防控应急预案，紧急做好民生保障和疫情防控“双保险”，迅速成立疫情防控专班。全体党员干部充分发挥“头雁效应”，以上率下、靠前指挥，确保集团各项防疫保供工作。

　　为保障居民用暖，党员干部带头坚守岗位，生产运行、服务保障始终在线。从后勤保障到服务热线再到一线支援，热力集团生产管理部、客服管理部、综合办公室、企管人力部、安全管理部、数控部等职能部门随时待命，在做好内部管控管理的前提下，共同防备做好突发事件的应对处理。

　　各属地分公司党员干部也带头返回一线坚守岗位，全面加强对设施设备以及二次网的巡检力度，做到不留盲区、不留死角，确保小区边户、“孤岛”等重点区域的流量平衡。和忠公司供暖管家高化千说：“能源集团ERP智慧平台发挥了关键作用。通过智慧平台内的‘集抄’系统，动动手指就可轻轻松松看到每户流量情况。我们可以根据这个数据集中采取解决措施，保证热量平衡，确保用户室内温度始终处于一个舒适状态。”

　　为保障关键时期的供热服务力量，奋战在一线供暖管家们把家安在了换热站，吃住在换热站。需要居家的供暖管家则主动上报情况，按照属地原则承担起了本小区供暖服务。

　　细化完善服务措施

　　线上线下“温心”服务“不断档”

　　近来，济南热力集团细化完善供暖管家线上指导服务，安排客服中心实施非接触“跑堂式”业务办理，并加强线上“零跑腿”掌上办、96969热线接诉即办等措施，确保特殊时间各项民生服务工作“不断档”。

　　目前，济南能源集团棋盘街、浆水泉、金鸡岭、明湖、北郊、济钢、莲花山7处热力燃气客户服务中心正常营业，济钢、明湖、华山营业点还可提供24小自助一体机服务。为方便居民办理业务，各正常营业大厅均采取“跑堂式”业务办理，至少安排两名员工值守，统一在大厅门口受理业务，由工作人员厅内跑腿帮助办理业务。截至目前，各热力燃气客户服务中心共计办理热力业务4240笔、燃气业务1897笔，在相关手续准备齐全的条件下实现业务办理“一次办成”，对于手续不全的则采取“容缺受理”机制，由工作人员通过线上与用户对接再行办理。

　　热线就是连通居民的“连心桥”。为保证热线接听率，客服管理部及时做好调度，组织在班上的话务员，继续坚守在岗。同时，积极与集团信息化办公室沟通，及时申请VPN(虚拟的企业内部专线)，分派给居家的话务员实施居家办公。据统计，热线在岗员工80余人，10余天累计接听热线电话41694个，其中直接办理占比60%，其余40%电话均为现场操作类，全部下派至属地供暖管家，处结率达100%。

　　保供有力度，让抗“疫”更有温度。目前，济南热力集团800余名能源热力人吃住在一线，多的已有10余天没能回家。正如供暖管家高化千所说，比起封控在家，接到用户电话不能上门处理问题，心里着急难受，不如直接住在换热站安心。也正是有像高化千一样的众多供暖管家的无私付出，才有效保障了泉城供暖的平稳运行，为这座城市输送源源不断的温暖。