济南能源集团金鸡岭客服中心班长刘颖：11年坚守，绘制热力窗口最美风景线

发布时间：2022-10-09 10:16:00作者：济南热力集团

　 今年，是刘颖进入供热行业的第11年。济南能源金鸡岭热力燃气客户服务中心是她坚守的“阵地”。在她心中，每天服务的不仅仅是用户，更是朋友，提供“更方便、更快捷、更温心”的服务一直是她的初心。这11年间，她在窗口服务中书写着最美的青春答卷。

　　从小白到骨干

　　从业11年她做到“零投诉”

　　11年前，刘颖还是供暖热线上的一名话务员，面对全新的行业、陌生的环境，她加班加点学业务、研文件，每天都向老同事请教问题，抓住一切机会学习业务知识、听典型录音，在旁人看来都是平凡而琐碎的工作，但是对她而言，工作不能因平凡而不为。

　　很快，她就由一名业务小白成长为热线骨干，并被调到窗口服务。由原来的电话沟通，变为面对面解决用户诉求。她更加严格要求自己的言行举止，坚守岗位信条，秉持“知行合一 为人民服务”的企业价值观用心用情为每一位用户服务。从业11年，刘颖做到了“零投诉”。

　　2017年，刘颖成为第一个被派去驻点燃气的热力员工，从那时起她开始学习燃气知识，帮助兄弟单位办理业务，获得领导和同事们的极力认可，这也为以后济南能源集团整合供热、供气“一张网”，推进“一厅通办”打下了基础。

　　采暖季带头放弃休班

　　率先实现“一窗通办”

　　在2021年采暖季即将来临时，刘颖被任命为金鸡岭客户服务中心的班长。面对一个采暖季日人均接待量1000余人的大厅，刘颖感觉肩上挑着千斤重担，但仍毅然无畏前行。

　　在最繁忙的采暖季收费期，她总是第一个放弃休班，从早到晚扑在客服中心大厅里为用户忙前忙后，往往到家后孩子已经熟睡。

　　面对济南能源集团“一张网”整合，刘颖不仅积极学习新热力系统和两家燃气系统，很快掌握了系统基本操作并灵活运用到日常业务中，她还将操作步骤拍摄成视频，制作成图片，发布到工作群中供同事们学习。她所带领的窗口人员是最快掌握热力燃气三家企业的业务和系统，率先实现“一窗通办”要求的。

　　对于收费高峰期来代收采暖费的银行人员，为了能够让他们快速熟悉收费工作，刘颖把日常的高频问题进行汇总并打印成《收费明白纸》供代收人员学习，助力他们更快掌握业务和系统，更使他们感受到金鸡岭客户服务中心的温暖，树立热力集团和热力人的好口碑。

　　由于刘颖所在大厅面积受限，没有安装自助缴费机，她就安排组员将线上缴费步骤、优惠政策打印成小卡片，发放给来办理业务的用户，指导用户网上缴费，积极宣传“零跑腿”。金鸡岭客户服务中心也在众窗口中脱颖而出，被评为“先进班组”。

　　把岗位当作家去奉献

　　窗口就是她坚守的舞台

　　为了更好地让团队得到发展，作为班长的刘颖创立了员工代班制。当日代班人负责统筹安排各项事务，处理突发事件;负责带领召开班会，以《工作日志本》的内容为基础，讨论前一日发生的事情，分析典型案例，共同探讨，从而提高处理问题的能力和管理团队的能力，培养员工主人翁意识，增强企业责任感。

　　刘颖把每一位客户服务中心的员工都当成自己的家人看待。工作之外，谁身体抱恙、谁家孩子生病、谁家父母需要照顾，她总是在自己的能力范围内给予关心和照顾。

　　“我们的团队是一个整体，缺一不可，只有让每一个人都不掉队，都在工作中也感受到家的温暖，才能更好地为用户提供服务。”她始终相信，只有服务好员工，员工才能更好地服务用户。

　　十年坚守，青春无悔，刘颖热爱着这扇小小的窗口，也真正把根扎进了服务的片区。窗口就是她坚守的舞台，她在这方天地里坚守踏实细心的工作作风，坚守热心用心的为民服务情怀，更坚守着供热人的初心和使命。