济南热力集团:科技引领数字转型，智慧服务温暖泉城
发布时间：2024-03-12 09:03:00作者：济南热力集团
在“数字中国”浪潮驱动下，济南能源集团所属济南热力集团突破传统技术手段和管理模式，加速推进数字化转型、智慧供热建设，走出了一条可行可鉴的数智转型发展之路。
近年来，集团全面贯彻新发展理念，围绕供热行业绿色化、智能化转型发展战略目标，创新驱动科技赋能，倾力打造具有状态全面感知、信息高效处理、应用便捷灵活的智慧能源平台系统，推动了企业行业绿色低碳高质量发展。
截至目前，济南热力集团供热总面积达2.6亿平方米，对接智慧供热监控平台换热站3000余座实现精准调控，打通热网监控、客服、调度等业务系统25个，采集总数据量达上百亿条，集团的综合实力和核心竞争力显著提升。
智慧平台赋能供热调度
走进济南热力集团调度大厅，映入眼帘的是一块可视化智慧大屏，屏幕上密密麻麻的展示着供热各项数据，工作人员密切关注数据变化，时而操作键盘进行工作调度和数据载入。
“通过智慧平台，可自动获取全网的运行能耗监测数据、设备状态以及热线工单反馈信息，这是对我们精准调节能力的进一步提升。同时，对整个供热过程中的信息智慧化分析，对我们来说更是一种科学的指引。”济南热力集团生产管理部总经理王童介绍。
济南热力集团打牢供热智慧化、智能化软硬件设备基础，全力织就一张成熟完备的供热信息化、自动化网络。依托大数据、物联网、移动端技术，形成在热源、管网、换热站、楼宇、终端用户的综合数字化供热指挥调度平台，即全国同行业首个全产业ERP系统。在智慧平台上，各类供热数据达上万条，每天增量3000万条，通过智能分析，使海量数据的查询、统计、分析、监控做到全方位、多视角、自定义。
热源监测分屏实时显示全市34座热源的供热量、水流量、水温和管道压力，右侧热用户监测界面，可以随时监测到全市3215座小区换热站的供暖量、循环水量、采暖温度、阀门开度等数据列表。通过前方智能分析模块，将监测监控数据自动生成图表，用直观的方式看“全”整个城市供热状态。
E RP智慧平台同天气预报同步，在降温前24小时系统做出自动预警提示，预设降温后所需热负荷数值，赶在寒潮前提升管网温度。去年冬天，济南市遭遇50年一遇的超长寒潮天气，创下了历史同期最低气温纪录。济南热力集团全网热源高位运行，每分钟刷新一次，实现了一张网供热系统最优化自动控制。
“我们可以在ERP系统上实时看到各小区热力站的供暖量、循环水量、采暖温度”，供暖管家田斌说道。在去年除夕夜，蓝天航空苑中心站站长田斌通过ERP系统，查看到学府蓝山小区数据异常，迅速赶去查看，并在用户未感受到停暖前解决故障问题，恢复正常供暖。这是智慧平台生出的“千里眼”，帮助监控全市各区用户供热质量。
目前，济南热力集团实现监控监测济南市热源厂30座（热电29座、热力1座），外热4座，换热站自动化控制实现100%。
智慧服务创新个性化体验
随着供热需求的不断增长，用户对于服务的“质”与“量”的需求也水涨船高。济南热力集团主动建设SCRM平台和智能大厅项目，打造智慧客服系统，为每一位用户定制更加便捷、温暖和多元化的“温心”服务。
在解放东路热力燃气客户服务中心大厅，智能机器人“温心”正引导用户现场扫码交费、查询卡号、查询供暖管家……“通过智能机器人服务，客户可以现场自主办理扫码交费、查询卡号、查询供暖管家等业务；线上AI机器人可以满足客户回访、满意度调查、信息通知等场景化的业务需求。在业务繁忙时，极大缓解了人工压力。”客服管理部总经理苏巍说。
线上AI机器人收集未处理完问题等信息，以列表形式呈现，方便人工客服进行筛选，有针对性地安排人工回拨。同时，96969客服热线，针对65岁以上老人、残疾人开通“急速人工服务”模式，通过系统自动识别来电号码关联的身份证号识别客户，第一时间将客户接入人工座席，受理客户诉求。
除此之外，济南热力集团通过“济南热力微信公众号”开通“视频客服”，目前客服热线已设置2个视频客服坐席。以视频方式面对面受理客户诉求，指导客户正确操作，解决部分客户在通话过程中无法清楚描述的不热情况、漏水位置等问题。
目前，济南热力集团已投用31台“能收现金、会找零钱”的气热自助一体机、开通16种多渠道交费方式、提供供热24小时96969客服热线、实现了“一网通办”的”零跑腿”全项业务服务，这让客户享受到足不出户即可“掌上办理”的便捷化、高效化服务。
智能计算保障安全运转
济南热力集团供热管网超过8000公里，热力站达3215座，供热系统动态性和复杂度超出了初始手动公式计算，集团借助数据中台实现热力管线一网呈现。
利用ERP“智慧大脑”，集中供热安全由过去的“人工经验调控”转向“人工智慧（AI）算法”自主优化调控，“不定时调控”转变为“全天候调控”，“单区域反馈式调控”转变为“全局统筹的预测性调控”等。可前置供热能源供给、温度调节等多项准备，使供热“临时抱佛脚”，变为“不打无准备的仗”，提高了供热的精准度与前瞻性，确保了供热系统操作安全可控。
智能计算保障仅是济南热力集团供热安全智能化的冰山一角。依托ERP智慧平台定制的无人机，可实现厘米级精准定位、实时感知的功能，无人机红外镜头和热成像系统信息，通过5G网络实时反馈至ERP智慧供热平台，可对漏点第一时间进行抢修。
“使用很方便，有点像墙壁插座，上面有LCD显示屏，能直接看到温度”市民王女士说道。室温采集设备由温度采集器和一套终端控制软件所组成，可以采集整个采暖期内用户家中所有时间的供暖温度，采用物联网无线传输，上传到济南热力集团智慧供热监测平台，以做到更精细、更有的放矢的调节。目前，济南热力集团“智慧供热”终端直达居民住户家中，室温采集设备已达23万块。
除此之外，济南热力集团借助科技化、信息化手段，加强对供热管道、设施的安全检查和工程质量管理，从源头上消除安全隐患。去年以来，“安平台”已运行22个功能模块，动态辨识各类风险点7535项；“和工程”项目管理系统已完善施工工序及检查标准5000余条，更好筑牢了工程安全“防火墙”。
