守暖英雄｜90后供暖管家孔令金，换位思考和用户站在一起

发布时间：2023-12-11 14:57:00作者：济南热力集团

       一场暴雪过后，“寒流”来袭，“暖流”以更快的速度对抗。供暖管家孔令金工作热情，服务周到，他常说，换位思考，永远站在用户的角度考虑问题。
 
       “小孔，今天天气这么冷，我都有些不好意思给你打这个电话，希望你不忙的时候来一趟我这里，帮忙看看家里的暖气片。”家中子木花园的张先生打来电话。接到电话后，孔令金拿上维修工具，直奔张先生家中。
       去年，张先生家暖气片阀门损坏，因孩子都在外地安家，家里只有老两口。家中暖气片有问题，张先生当时手中也没有供暖管家电话，拨打了济南能源集团的供暖热线。“到了现场后，我就排查出来问题了，但是阀门的原件，我们站上没有，我急忙联系了其他站点，给他换上了。”因为这件事，孔令金和张先生相识。
        孔令金得知张先生老两口孩子不在身边后，一直特别留意。除了留下了自己的电话外，还特意叮嘱张先生，家中暖气片有问题一定及时给他打电话。
       来到张先生家中后，孔令金发现屋内暖气片一切正常，因为阳台上窗户的密封条损坏，导致冷风灌进了屋里。孔令金看到张先生家中并没有替换的密封条，就临时借用他家的胶带、卫生纸等物品，简单帮他密封了一下。“张老师，我刚刚联系了公司的采购，密封条明天才能到，咱们先这么简单的封一下，屋子里这样能暖和一些。明天一早，我拿到密封条再过来给您换上。”孔令金说。
 
       “小孔，实在太麻烦你了，我也知道并不是暖气片的问题，但是这个密封条我也不知道去哪里买，又不好意思麻烦别人，只好鼓足勇气给你打电话了。”张先生说，没想到你这么快赶来，没想到你能主动帮忙解决密封条的问题。“说实话，这都不是你职责范围内的事情了。”
       “张先生，别客气。以后家中有什么问题，您打电话就行。”孔令金说。和张先生简单交流了几句后，孔令金的手机铃声又响起，他辞别张先生又赶到下一位用户家中了。
       常年奋战在供暖一线，孔令金坚持换位思考，和用户站在一起。“我觉得一旦换位思考，就能更加理解用户了。”
 
       孔令金负责的站点覆盖9000多户，供暖面积达90多万平方米，涉及2个老旧小区和3个新小区。每到冬天降温的时候，孔令金都会提前一天调试好设备。“明天降温，昨天我已经提前调整好了，今天温度已经慢慢上来，明天会更暖和。”孔令金一边说着，一边用自己的企业微信与用户交流，及时回应用户的问题。
 
       “有了企业微信后，我们班组及时向用户推荐了我们的微信，现在很多年轻人通过微信询问我们暖气片的问题，有些小问题，用户主动告诉我们，指导一下他们就可，不需要上门。”孔令金说。
       孔令金在工作中，深刻体会到了适老服务和用好企业微信的重要性。他表示，真诚是换取信任的首要前提。只有真诚对待用户，才能快速建立信任。