打得进、听得懂、办得快——济南能源集团96969热线的“对话”艺术

发布时间：2023-06-09 16:10:43作者：济南热力集团

　　“您好，这里是济南能源集团24小时96969热线电话，工号8229号为您服务，请问有什么可以帮您……”在清澈、温柔、亲切的话语背后，有一群“累并快乐着”的能源话务员们。一线牵心、一线传情，他们用党心连通民心，用一条线温暖一座城，积极践行“知行合一，为人民服务”的“红色承诺”。

　　记者走进济南能源集团96969热线中心看到，话务员们一边接听热线，一边飞快敲击键盘记录问题，整个过程熟练又麻利。一名党员就是一面旗帜，每一名党员都规范佩戴着党徽，党员先锋岗、党员承诺标识也被他们摆放在显著位置上。

　　自我市“亮身份、树形象、作贡献、助发展”活动开展以来，济南能源集团上下积极响应号召，让党员身份“亮起来”，把行业形象“树起来”，将贡献干劲“比起来”，在助推发展中“干起来”，以强烈的责任意识把合格党员的标尺“立起来”。

　　党员话务亮身份，挂牌服务亮承诺。“把用户当亲人，把亲人的事当自己的事办理”，这句话被话务员陈琛放在工位上最醒目的位置。她告诉记者，这既是对外的服务承诺，也是对自己的时刻提醒，提醒自己要始终做到“知行合一，为人民服务”。

　　作为去年入职的新进党员话务员，孙薇也倍感责任重大。“把群众的‘小事’当成大事，把群众的难事当成心事，既是我的岗位职责所在，也是作为一名党员必须履行的义务。只有做到提高速度、体现温度，让百姓第一时间听到企业声音，让诉求第一时间得到快速解决，才能不负信任、不负所托、不负期望。”

　　回应群众关切，办好民生实事，成就“国之大者”。作为热线的“排头兵”“领头雁”，包括陈琛、孙薇在内的党员话务员们除做好本职工作外，还带头开展“一对一”指导帮扶，快速提高新进热线话务员的业务技巧和沟通能力，带领全体话务员掀起争当务实为民先锋、争做履职尽责标杆、争创人民满意窗口、争树优质服务品牌的创先争优热潮。

　　虽然互不相识、素未谋面，但‘温心’相伴、胜似亲人。自上线以来，96969热线累计接听716735个，其中“接诉即办”523319个、派单转办193416个，办理完结率均达到100%，诉求受理“总客服”作用日益凸显。

　　值得一提的是，2021年，济南能源集团在全国同行业率先推出“公安、企业”两级热线联动模式，实现110报警服务台、96969热线平台和求助群众快速转接、系统工单流转联动处置。2年来，涉及燃气、热力应急救助警情共计700余起，被清晰记录在“ERP”智慧平台热线版块，均得到100%处结。

　　从“喂”到“您好”，从两级热线到一号直通，从48个坐席到220个坐席，从服务20万户居民到近170万户居民，从人工转派到线上直派……这些年，能源热线实现了“质”变和“智”变。济南能源集团所属热力集团客服管理部总经理苏巍表示，无论是过去的两级热线，还是从2021年整合气、热资源全新上线的96969温暖热线，变的是平台，不变的是为人民群众办实事、解难题的初心。

　　“平台变了，职责增加，对话务员知识储备有了更高的要求。”陈琛说，作为话务员，既要做好“传声筒”，也要当好“回音筒”。唯有不忘初心，倾听群众心声，办好民生实事，96969热线在人民群众心里才能真正成为服务为民的好热线、暖心线。

　　“气热不愁，就打96969”“快速又高效，事事有回音”“这个号码好记，比儿女在身边都管用”……在济南能源集团96969热线的撬动和连接下，百姓的获得感、幸福感、安全感正在层层升温。