济南能源集团党委副书记、总经理刘衍波一行到96969客服热线中心进行调研

发布时间：2022-03-01 11:35:01作者：济南热力集团

       3月1日上午，济南能源集团党委副书记、总经理刘衍波带队到96969客服热线中心指导工作，并站在用户角度，对话务员处置用户诉求、知识库信息完备、问题处理思维导图的处置流程等情况进行调研。能源集团相关部门负责人参加活动。

       在96969热线中心，刘衍波随机选择热线坐席，耐心旁听用户的来电。话务员接到板桥路11号用户来电，反映家中暖气设备有漏水，话务员按照标准处置流程，指导用户采取紧急措施，并立即下派工单至供暖管家，用户表示满意。刘衍波在旁听时针对用户来电反映的不同问题与话务员进行沟通，探讨更为细致、贴切、实际的回复方式，并提出意见建议。

       刘衍波表示，要深刻牢记让人民生活幸福是“国之大者”，高效处置用户来电，确保来电“件件有回音、项项有落实”，发挥好企业热线就是用户的连心桥作用，更好地畅通用户诉求渠道。他强调，一要紧紧围绕集团党委信息化建设思路，推进数字化转型，打造好、运用好能源“智慧大脑”，实现用户信息和换热站信息同频呈现，直击来电用户问题根源，让数据成为话务人员的有力支撑，确保每一个来电都能得到有效处理，每一个问题都能得到及时解决，在最短时间内给用户一个满意的答复；二要明确“智慧内涵”，强化大数据思维，完善用户的个人信息及室内设备（地暖、挂暖）等方面信息，让来电自动弹跳用户信息更准确，保持知识库信息始终处于完备、准确状态，形成用数据说话的习惯，做到“用数据判断、用数据说话、用数据管理”，同时应结合用户来电问题的轻重缓急以及外部环境等方面因素进行调整，不断改进完善思维导图的处置流程适应实际需要，做优信息化支撑，缩短咨询时间，提升用户满意度；三要始终站在用户的角度换位思考，积极践行“知行合一，为人民服务”的企业核心价值观，让能源集团的改革发展成果更多更公平惠及到广大人民群众，持续提升人民群众的获得感、幸福感和安全感。
济南热力集团党委副书记、总经理邹蓬，党委委员、副总经理于乃松陪同调研。