为进一步了解客户诉求，调研发现客服热线系统问题及需求，利用信息化手段不断提升热线接听质量和工作效率，助力能源集团数字化转型，2月28日上午，济南能源集团所属济南热力集团党委书记、董事长陈福仲带队到96969客服热线中心接听客户电话，集团党委委员、副总经理于乃松及相关部门和子公司负责人陪同并参与旁听及接听。

       在96969客服热线中心，陈福仲随机选择热线坐席，旁听客户来电。君御世家客户来电反映室内暖气片不热，话务员按照客服系统思维导图与用户交流问题，逐项排除分析不热原因，初步判断为室内暖气不畅造成，指导客户通过技术手段解决，客户对回复表示满意，同时更愿意让工作人员上门给予解决。按照客户意愿，话务员通过客服系统迅速安排供暖管家上门服务。陈福仲接听了莱钢凯旋公馆客户来电，咨询“室内地暖系统卫生间暖气片放出的水是哪里来的？”陈福仲同志用通俗语言给予了专业回答，用户表示满意。

       陈福仲要求，要把班子领导、职能部室、子公司负责人接热线作为一项常态化工作，更好地了解供热实际情况，倾听客户诉求，发现客服系统问题，完善思维导图，提升热线处置效率，提高用户满意度。一是要坚持以人民为中心的发展思想，坚持做到百姓诉求无小事，建立起与客户之间的互动，高效帮助客户排忧解难，保障百姓与热线沟通联系的渠道畅通无阻，确保用户满意度；二是客服管理部要针对热线接听工作中提出的意见和建议，尤其是思维导图中符合标准，但实际运用客户不认可的地方，实时完善改进，达到即有标准支撑，又让客户满意；三是加强与一线供暖管家的及时联动，换位思考，加强分析研判，及时判断客户问题诉求，快速分类，并充分应用好热线思维导图，实施精准调度，给出专业答复；四是要通过培训不断强化热线人员理论结合实践能力，全力提高业务水平，力争为广大客户提供“更方便、更快捷、更温心”的用热体验。

 
       按照集团党委要求，根据方案部署，集团领导班子成员、管理部室负责人、子公司负责人及相关管理人员和供暖管家代表将分批次参与接听热线工作。