济南能源集团党委书记、董事长潘世英带队接听96969热线

发布时间：2022-02-22 13:26:00作者：济南热力集团

       在96969热线中心，热线电话不时响起，话务员有条不紊接听处置。8213号话务员接到中铁逸都国际孙女士来电，反映家中地暖系统卧室不如客厅热，话务员按照标准处置流程，指导用户处理，并推送地暖系统不热处理视频，用户表示满意。潘世英全程旁听接听流程并对关键处理环节给予指导，随后他详细了解96969热线话务员培训及信息化建设情况。

       潘世英表示，热线是企业与用户的连心桥，作为气暖服务热线，96969的每一通来电都关乎百姓冷暖。从今天的调研来看，话务人员培训比较到位，接听处置比较熟练，96969热线信息化建设工作推进较快，知识库信息完备，自主建立不热问题处理思维导图，优化处置流程，有效缩短咨询时间，提升用户服务满意度。但是仍存在话务人员水平参差不齐，信息化应用不适应实际需要等问题。下一步，一是要继续加大话务人员培训力度，特别是着力推进气热融合的“全能热线”建设，让用户打一个电话就能解决所有用热用气疑难。二是要进一步提升信息化建设力度，用科技赋能“能源服务”，实现用户来电接通后，用户信息、换热站信息、用户采暖参数等一图呈现，用能源“智慧大脑”判断用户问题，让话务员用数据说话，第一时间了解用户问题根源。三是要进一步提升服务质量，坚决贯彻以人民为中心的发展思想，践行“知行合一，为人民服务”企业核心价值观，站在用户角度换位思考，及时更新知识库，为用户提供个性化服务，让百姓共享能源“一张网”改革红利，让用户尽享能源“温心”服务。