供暖热线女将：13年坚守为民问暖，创新举措雪中送暖连民心

发布时间：2022-01-10 16:11:24作者：济南热力集团

　　百姓的幸福生活，基于琐碎的生活小事，源于点滴的具体需求。济南能源集团24小时96969全能热线，倾听的是百姓心里话，展现的是企业不断发展的大变革。济南能源集团所属济南热力集团始终把群众的小事当大事，把群众的诉求当“哨声”，在“接诉即办”工作基础上，采取“六快工作法”，以最快的速度解决百姓烦恼，在为民办实事上可谓是下真功夫、下大力气，持续增强市域百姓的获得感和幸福感。

　　今天，记者走进济南热力集团和礼公司热线工单班刘瑶的工作岗位，体验她的工作日常，讲讲她在平凡岗位上的不平凡故事。

　　热线“老兵”七千余工单为民问暖

　　今年36岁的刘瑶已经是一名热线工单班的13年“老兵”。2009年，当刘瑶第一次走进热线工单班时，一切对她而言都是陌生的。为了尽快熟悉工作，刘瑶充分利用休息时间，查看早先的热线工单，翻阅大量的业务知识，上岗仅一个采暖季就成为了业务骨干，挑起了“大梁”，如今已经先后在热线工单班从事过接线组、工单组、回访组的工作。作为一名党员，她始终用心用情用力办理好每一件百姓诉求，为百姓用热解决困难，在自己的岗位上尽情绽放着青春风采, 书写着一名共产党员的初心和使命。

　　截至目前，和礼公司本采暖季工单班已累计接到诉求件7033个，这意味着身为热线工单员的刘瑶已经安排7033个用户诉求。同时，每一个工单她都会逐一回访。“态度决定一切，过程说明一切，结果高于一切，每一细节都会直接影响着诉求件办理的满意率。”这是她经常提醒自己的一句话。

　　热线工单班是一座民心连通桥，在这里只能保证居民满意，否则所作的一切皆为空白，件件有回音，事事有落实，落实必满意，才能对得起岗位职责，对得起公司信任。

　　主动担当 同管家一起处理百姓诉求

　　2021年11月7日，济南迎来历史同期最强降雪，突如其来的降雪让正在热调式期的供热工作有些“措手不及”。用户诉求量激增，90%以上的诉求工单集中在暖气不热，工单一件一件地及时下派至一线供暖管家，除此之外还要对已经处理完成的工单进行回访……此时，刘瑶想到工单虽然一一都及时派发下去，身在一线的供暖管家是具体落实的人，他们不但要上门处理派发的工单，还要处理用户拨打供暖管家电话反映的用热诉求。雪下的这么大，他们需要在厚厚的雪路上来回奔跑……想到这里，刘瑶决定要通过班组的力量帮助一线的供暖管家。

　　“当时就觉得一线的供暖管家肯定很累，我就想到反正90%以上的诉求工单集中在暖气不热，为何不尝试着能不能将这些问题直接拦截到我们班组，由我们班组人员直接打电话给用户，通过电话指导的方式帮助用户解决相对比较简单的用暖问题，这样一来一线的供暖管家会减少很多的工作量。”刘瑶说。

　　刘瑶召开班组会把自己的想法告诉了大家，并获得一致通过。通过这种拦截的方式，仅在大雪当天热线工单班成功地帮助一线化解了63%的暖气不热问题，大部分都是指导用户如何排气、检查室内阀门是否完全开启等较为常见且用户很轻松就能解决的事，用户均表示理解、满意。

　　“用户的诉求必须要给出回应，这是最基本的原则。”刘瑶说，“居民遇到暖气不热肯定很烦心，也特别希望能够按照自己的意愿去处理。如果每一件都下派至供暖管家，单纯做一个‘传达室’，不但管家忙，用户也需要等待。我就想，用户的诉求就是要解决问题，为何不尝试着直接通过电话和用户沟通，像暖气排气这种简单的问题，实际上大部分用户是不知道怎么操作，并非要求管家必须上门，尤其是下雪天气，用户也知道路不好走，其实大多用户还是挺理解支持我们的工作的。”

　　创新源于是不是大胆，是不是敢于承担责任，是不是勇于面对挫折。就这样，刘瑶带领班组8名女将，通过不推诿、不含糊、不敷衍的工作态度，以及快速的响应、全天候的服务来赢得百姓理解，从而快速化解他们的烦恼。