供暖管家 温暖万家——济南热力与市民心贴心

发布时间：2016-12-30 15:06:29作者：济南热力

　　冬季，百姓家中室温恒定在20℃左右，这背后，供热人默默耕耘，守候城市温暖;环保改造敢为人先，排放一再降低，这背后，供热人重职履责，护卫泉城蓝天。

　　省委常委、市委书记王文涛曾指出，干事创业，需要大批冲锋陷阵、敢于亮剑、勇于改革、无私忘我的担当者。作为城市温暖的守护者，在市市政公用事业局的坚强领导下，供热人以身作则，为城市正常运转勇于担当，敢于作为。

　　供暖服务紧连民生温度。济南热力有限公司59个供暖管家团队，便是市政公用系统的敢于担当者。他们始终扑身一线，帮助解决供热设施故障，专门为用户解决家中的供暖琐碎事儿。他们与百姓“点对点”对接，遇问题“一竿到底”，打通了东城供热服务的最后一米。

　　细微之举更显大爱之美。成立一年来，供暖管家奔走在所辖片区里，不论春夏秋冬，无惧日晒雨雪。逐户走访家庭20万个，主动清洗过滤网近100万次，发放供热明白纸50万余张……一句关心、一声问候，温暖了东城成千上万户居民，成为济南热力打造“暖万家”品牌的又一创举。

　　电话传情专解供热疑难杂症

　　12月16日中午，忙完手里活的供暖管家唐居臣骑着黄色电动车，前往明福苑小区。据他介绍，小区有几户“特殊居民”，有空就去看看已经成了他的习惯。2号楼有位80多岁的独居老人，供热设施用了七八年了，管道经常堵塞。唐居臣过来，就是为了给老人家里做做定期清洗、调节。

　　“小唐，中午留下一起吃个饭。”“可使不得，还得去周围其他几户转转。”忙活完，唐居臣便驱车前往其他居民家里。他说，9号楼的大爷常年卧床，16号楼还有位残疾人，用户家里不方便，自己就多去跑几趟，帮帮忙。

　　赢得市民点赞的还有很多很多。围绕市市政公用事业局部署安排，济南热力取得了飞速发展，供热面积由“十一五”末的1600万平方米，增加到目前的开户面积6300万平方米。近几年，该公司统筹谋划，上马唐冶热源厂、章丘余热利用等热源开发建设项目，再加上引入新热源，东部城区近3年的新增供热面积都达到了600万平方米以上。满足百姓供热需求的同时，还大踏步开展小型锅炉淘汰，以及大型锅炉清洁改造等环保升级项目，护卫泉城蓝天白云。

　　仅在2016年，济南热力便全面完成自有35吨及以下燃煤锅炉淘汰改造工程，做好明湖热电厂2台35吨燃煤锅炉替代工作，并全力推进社会锅炉替代工作;实施华电章丘余热利用项目续建工程，开展高压电极锅炉蓄热项目、空气源热泵项目、污水源热泵项目及地热项目等多种新能源供热探索，实现今冬绿色供热面积超1000万平方米;全面完成辖区内管网“汽改水”改造，实现自有热源与外购热源双热源联网供热，投资约3.3亿元进行管网新建(改造)工程，包括舜华西路、新泺大街、山师东路、桑园路等供热管网共计34公里……

　　2015年推出的供暖管家服务模式，是济南热力向精细化主动服务延伸的一个缩影。为打通供热服务的最后一米，不让市民为供暖季的各种小问题发愁，该公司主动自我加压，服务前移，组建供暖管家新团队，内部挑选骨干，每人服务2000户热用户，全面负责供暖问题，与用户需求“点对点”对接。

　　供暖管家“一根针”，串起服务“千条线”。济南热力董事长潘世英表示，通过供暖管家新模式，打造企业、供暖管家、居民“三位一体”用热服务平台，进一步缩短服务链条，根据用户需求提供更为专业的“一站式”供暖服务。所有供暖管家统一起名为“温心”，配置手机和电动车，持证上岗，并制定严格考核机制，通过考试合格后才能上任。

　　平凡善举熨帖万家百姓心窝

　　供暖管家服务模式推出一年多时间里，供暖管家们风尘仆仆，在所辖片区里穿梭，在新旧楼房里攀爬，不论酷暑寒冬。他们的一颗拳拳之心，牢系在百姓身上，时刻关注他们的冷暖。有时忙于挨家挨户清洗过滤网，赶不及吃顿热腾腾的饭菜;有时赶着前往用户家中维修，顾不上家中等待的妻儿……

　　供暖管家郭玉峰是亲朋眼中的大忙人。11月份正赶上供热调试，他整整30天没和家人聚在一起，少有的回家时间，还是取换洗的衣物，然后没多久就离开了。由于郭玉峰所管理的新生活片区采暖用户足有7000余户，1个月时间里，日均电话量四五百个。因为电话接得太多，他常调侃自己是“金鱼”管家，一通电话只有7秒的记忆，“用户反映的问题都记在本子上，防止出错。”除了电话反映，郭玉峰还建立了微信群，4部电话、2个微信号，24小时接收用户反映的问题。

　　孙连忠是同事眼中的“铁汉子”，生病住院期间，也不忘关注片区用户的供热情况。46岁的他，在供暖管家群体里是老大哥，却与精壮的小伙子一样，每天坚持爬上爬下。就连去医院检查之前，孙连忠还在为荆山小区3楼的独居老人冲洗暖气，前前后后提了7桶水，等待家里热乎起来才离开。如今，他还在住院，却舍不下工作，每天都让徒弟到医院汇报工作，“要不感觉不安心啊”。

　　许军是处理疑难杂症的一把好手。他和其余4位供暖管家一起，除了要保障16个换热站的安全、平稳运行外，还要随时处理12000户用户的供热诉求。若是遇上供热应急抢修、管网施工等，也得参与进来。虽说许军身兼数职，但却游刃有余，一些别人没法处理的，他总能摸索出解决的门道。别看工作干得顺风顺水，一说起家庭，许军却满是愧疚。“我和孩子妈都比较忙，孩子大部分时间由老人照顾。有的时候回了家想看看孩子，也经常因为时间太晚，孩子已经睡下了。”

　　提起每家每户的供暖系统情况，济南热力供暖管家们总是门儿清。记者了解到，随着一年多时间的电话沟通、上门走访，他们已为每户家庭建立用户档案，将用户家中供暖系统的使用年限、管路材质、暖气片材质等信息纳入其中。如此一来，也方便供暖管家为用户提供更为精准的服务，像是提醒供暖系统使用年限较长的用户及时检修，帮助解决供暖容易出现的问题，及时解答用户各种疑问等等，将服务送到百姓心坎里。

　　爱心接力力保东城温暖无忧

　　以“暖万家”为使命，以更好地服务百姓为目标，供暖管家服务模式也在不断完善升级。供暖管家团队已从几十人的队伍不断扩展，到以中心站为单位的59个团队，再到如今的济南热力全员。潘世英说：“人人都要有管家的服务意识，人人都要能解决百姓的问题。”

　　早在去年成立之初，济南热力供暖管家仅有几十人。为给用户提供更细致周到的服务，该公司今年对供暖管家团队进行了扩容升级，以中心站为单位组建59个供暖管家团队。在给百姓答疑解惑、处理疑难杂症的基础上，济南热力又为其赋予宣传这一新职能，努力将供暖管家打造成用热服务的宣传者、业务的解答者、困难的解决者。

　　依托公司“暖万家”志愿者服务品牌，济南热力持续开展“进社区、访民情、解民忧”活动，面对面服务用户。今年8月份开始，济南热力早早启动进社区服务及用户走访。供暖管家也跟随活动，每周深入居民社区，开展互动，真正实现“暖万家”。以中心站为单位的59个供暖管家团队出马，与居民面对面交流，发放宣传材料，宣传供热知识、政策，现场解决居民反映的问题，让用户切身感受到济南热力温馨周到的服务，在拉近与用户距离、树立公司形象、求得用户理解支持等方面起到了积极作用。

　　今冬采暖季到来前，济南热力还建立供暖管家信息平台，优化供暖管家服务，打造今冬温暖无忧。用户不论拨打88812319还是供暖管家电话，所提需求、所问问题都会通过信息平台进行实时反馈。系统就像整个供暖管家团队的“神经中枢”，会自动向片区供暖管家进行智能提醒，并反映用户需求，调度供暖管家直接与用户联系，或是预约上门解决。

　　“借助供暖管家信息平台，能够主动发现用户的用热需求，然后通过系统后台的数据分析，把他们的需求传递给我们。”潘世英介绍，如此一来，被动候暖也就变为了主动送暖，不仅提高服务质量，也提高了服务效率，让用户享受有品质的供暖服务。

　　今冬采暖季，为让东城用户舒心享受暖冬，59个供暖管家团队已逐户走访20万家庭，主动清洗过滤网40万次，发放供热明白纸40万余张，调节到位十几万个阀门，确保3000台水泵稳定运转，提前排气19万个放气阀……

　　潘世英表示，供热服务不是一个人或一个团队的事儿，而是整个企业的大事儿。在济南热力，供暖管家精神被传递开来。而供热服务，成为全体热力人共同的使命。碰上邻居家暖气片不热，暖男李亚明二话不说便帮忙检查解决，让冰凉的暖气片热了起来;遇到同事忙不过来，会修暖气的政工员程琤放下相机拿起工具，解决了用户操作不当导致的暖气片漏水问题……

　　伴随着凛冽寒风，数九寒天已经到来，供暖服务也将面临新的考验。但在热力人的共同捍卫下，泉城暖意正浓。