客服热线创新服务举措 24小时服务热用户

发布时间：2015-10-15 15:46:13作者：济南热力

　　通过语音导航，引导用户根据按键选择所需的服务。现在，市民拨通济南热力客服热线88812319后，会听到如下的语音提示：您好，欢迎致电济南热力客服系统，欠费查询请按1，供暖管家信息查询请按2，转人工服务请按0——直接让用户根据自己的需要选择相应的服务。当话务量大时，如用户只是查询采暖费用，则直接按1号键并输入热力卡号就可以进行查询，以免进行等待。

　　为保证公司24小时服务热线88812319全年畅通，对于用户投诉的供暖问题，济南热力实行首问负责制，接听电话的工作人员即为首问责任人，以便追踪事情处理进展，直到市民办理、咨询的事件完结，保证用户诉求“事事有回音、件件有答复。”

　　今年，济南热力升级短信发送平台，完善用户手机号码信息数据库，进一步加强供热信息的发布，针对市民关心的问题，利用手机短信功能及时准确向用户发送供暖管家服务短信、交费、报停等提醒信息，实现供热信息早知道，让用户及时掌握供热情况。

　　为了更好地发现问题、解决问题，让用户满意，济南热力开展供热回头看活动，查找和整改客户不满意问题。针对上个采暖季的新用户及通过12345、12319热线反映供热问题的群众及进行回访，查找出尚未解决的和客户仍不满意的问题，安排服务人员逐户走访，上门解决。

　　为拓宽便民服务的渠道，今年济南热力开通官方微信公众平台，居民在微信公众账号中搜索“济南热力有限公司”或扫描济南热力《客户服务手册》及《供热明白纸》上的二维码，即可进入该微信平台，用户可按照页面提示输入自己的供热缴费卡号、身份证号等信息进行费用查询、在线交费、在线报停等业务的办理，还可在微信平台留言，详细咨询各种供热问题，我们将即时进行回复。“济南热力有限公司网站”(www. jnreli.com)今年也进行了全新改版升级，本次改版，推出多项服务新举措，增加了“在线交流”及“网上服务”功能，用户可通过“在线客服”咨询相关供热事宜。通过微信、公司网站等平台与用户进行网上互动交流，将供热信息及时、准确的传递给用户，降低因信息不畅通造成的用户投诉。