【能源文化】济南能源集团开通全新五位热线短号，好记又好使

发布时间：2021-09-30 10:44:00作者：济南热力集团

　　全能专线96969 一号直通气和暖

　　继能源服务“一厅通办、一键直达”后，济南能源集团整合4家供热、供气企业原有热线，推出全新24小时客户服务热线96969，实现进一个门、打一通电话、上一个网站就能通办气热两件事。

　　好记又好使的全能专线96969的开通，展现了济南能源集团强烈的政治担当和真挚的为民情怀。日后，全新的五位热线短号，将“事无巨细”倾听群众诉求、解决群众问题，不断提升百姓获得感、幸福感、安全感，为用户提供有温度的综合能源服务。

　　一网聚能

　　气热一体联动实现一号对外

　　2020年7月，市委、市政府审时度势、高瞻远瞩决定整合供热、供气“一张网”，组建成立市属一级国有独资大型功能类能源企业——济南能源集团。整合后的能源集团拥有热力用户158万户、燃气用户193万户，服务用户涵盖了济南、德州、烟台、枣庄、菏泽、滨州等地。正因此，快速打通气热服务壁垒，成为济南能源集团的重要课题。

　　济南能源集团党委书记、董事长潘世英表示，打造能源“一张网”，就是要打造数据共享互通的“一张网”，打造提质增效、便民利民的“一张网”。按照市委、市政府部署要求，济南能源集团今年整合优质气热资源，升级打造热力燃气客户服务中心，在微信公众号和官方网站开通气、热服务功能，率先实现气热服务“一厅通办、一键直达”。如今，全能服务专线96969的开通，打通了能源集团能源“一张网”的关键一环，实现气热服务“一号对外、一号直通、一号通办”。

　　96969的开通，是济南能源集团从一切为了群众的角度出发，持续优化营商环境，提高用户满意度，打造规模化、系统化、专业化、信息化能源服务体系，为百姓提供同网、同质、同价、同服务的综合能源服务的重要举措。通过整合原有4条供热、供气客服热线电话，能源集团实现气热资源共享、服务高效提升，让综合能源不受地域空间限制。对于用户而言，只需要在语音提示的导航下选择按键，就可以办理热力业务、山东济华燃气以及济南港华燃气业务，不再需要记忆多个热线号码，好记又好使。

　　值得一提的是，考虑到原有客服热线已为用户所熟知，济南能源集团将暂时保留原有热线电话号码，直至今冬采暖季结束，方便用户自行选择。

　　科技赋能

　　打造行业领先智慧客服系统

　　秉持“民有所呼，我有所应”的宗旨，践行“知行合一，为人民服务”的企业核心价值观，济南能源集团通过开通全能服务热线96969，升级改造热线系统，积极畅通群众诉求的“绿色通道”，发挥热线“连心桥”“绣花针”作用，让民生跟着“民声”走，办好气暖“关键小事”，打造一条有温度的热线。

　　热线连着民声民心。作为济南能源集团与百姓的“连心桥”，96969将通过坐席整合、智慧升级等举措确保打得通、接得快，以最快速度接受百姓心声和诉求。经过整合，目前济南能源集团已形成3家企业合计200个坐席的大型气暖服务呼叫中心，并将依托人工智能、大数据等前沿技术，打造能源行业领先的智慧客服系统。按照计划，济南能源集团将对热力、燃气客服话务人员进行业务培训，打造一支精通供热供气业务的高素质话务团队。针对即将到来的采暖季高峰期，组织各企业根据天气变化、工作量情况适时增加客服热线坐席，最大限度受理百姓诉求，详细解答用热用气问题，并安排专人24小时负责自管站(网)相关工单，实现“快接、快转、快办、快回、快访、快结”。

　　热线牵着百姓冷暖。作为气暖服务热线，96969的每一通来电都关乎百姓冷暖。为确保百姓“急难愁盼”得到快速解决，济南能源集团将按照“一号对外、集中受理、分类处置、统一调度和限时办理”的呼叫运行机制，除基本的业务咨询、维修、漏气漏水、暖气不热等业务外，还增设回访、投诉、意见建议、表扬、服务督察等方面内容，实现业务全覆盖，保证用户供热、燃气诉求打一个电话即可全部解决，当场不能解决的也要求在济南能源集团内部转办并及时向用户反馈。

　　一根热线“绣花针”，穿起民生“万根线”。立足新发展阶段、贯彻新发展理念、构建新发展格局、谋划高质量发展，济南能源集团以打造全国一流综合能源服务企业为愿景，把群众诉求作为“第一信号”，把群众满意作为“第一标准”，通过更多卓有成效的能源改革举措，倾听百姓民声、消除“急难愁盼”，擦亮能源品牌、展示文明形象，为贯彻落实黄河重大国家战略、加快建设新时代现代化强省会和新旧动能转换起步区提供能源保障、贡献能源力量!