暖流入户心先暖 温心服务做在前

       早在今年6月，为更好地向客户提供优质服务，践行“知行合一，为人民服务”的企业核心价值观，结合济南市水电气暖等行业“三上门、三集成”服务活动持续优化营商环境实施方案要求，和礼公司持续开展进社区服务宣传活动，作为经营服务处副主任的张忠芳，积极参与到进社区服务宣传活动中，引导居民关注济南热力集团微信公众号、添加供暖管家企业微信，发放供热明白纸、供暖常识等宣传资料，细心讲解在供暖过程中的注意事项，让用户进一步了解供热政策和相关知识，对于用户反映的供暖问题当场给予解决，得到了居民们的一致好评。

       入户走访不停歇 为民服务“零距离”

       “供暖不等人，我们忙点累点没关系，重要的是一定让用户温暖过冬。”在热调试阶段，张忠芳带领小组成员开启“扫楼”模式，她所下沉的片区大多数没有电梯，张忠芳每天扫楼排查各用户家中阀门是否开启，对已报停用户管道井张贴报停贴，每天总会来来回回很多趟，对体力、精力都是极大的考验。用户们见到她都会亲切的打招呼“妮儿，这一天天爬楼辛苦了。”除此之外，张忠芳还和小区用户们打成一片，经常进行互动交流，了解用户家中在供暖方面出现什么样的问题，并及时记录给予解决。

       “ 喂，您好！济南热力公司，有什么可以帮您。”这也许是张忠芳在下沉工作时说的最多的一句话。在下沉工作中，张忠芳主要负责接听用户电话、回复工单和入户工作。11月16日，景苑小区一位老先生急匆匆的赶到换热站上，反映家里暖气不热，由于老先生年岁较高且情绪较为激动，张忠芳主动与老人返回家中上门查看，该户阀门正常开启入户管道有温度，回水管道温度不明显，判断为室内管道水循环不畅导致不热，张忠芳立即为用户进行滤网清理及排气工作，管道循环畅通后老先生家中已达到供暖理想状态，老先生非常满意地说：“ 姑娘太感谢你了，给我们解决了大问题啊，打心眼感谢你们啊。”

       巾帼女工勇担当   爱岗敬业绽芳华

       自10月25日至11月30日，连续长达一个多月的时间，张忠芳披星戴月，每天早上8点准时到岗，晚上经常工作到11点多，在大大减轻了供暖管家服务压力的同时极大提升了用户诉求响应速度。面对今冬正式供暖后第一波工单小高峰，张忠芳带领小组成员严阵以待、坚守一线，大家相互配合，利用工单系统及ERP平台分组派单，承接集团下派工单，并对工单处置过程的时限及质量严格把控，每天下班前对当日工单进行梳理总结。她坚持发挥女性的细心、耐心、热心的特点，对每一位用户有问必答、有求必应，用诚挚的态度和专业的技术为用户提供热情服务。截至目前，张忠芳下沉片区工单数量较上一年度同比下降约45%，以提升为目标开展的管理下沉工作，取得明显成效。

       珍惜冬日里的温暖，感恩不回家的坚守。她工作中是一把好手，在平凡的岗位上，穿梭于楼宇之间，奔波于严寒之中，只为时刻为用户提供优质温暖服务。作为能源“铁娘子”，她用实际行动彰显巾帼芳华，用忠诚的态度践行担当，用奋斗的姿态不负韶华，为泉城供暖事业增砖添瓦。