客服管理部150余名人员参加供暖业务实操技能学习

发布时间：2022-03-18 15:47:00作者：客服管理部

　　2月16日至3月20日期间，为期一个月的工作服务技能提升与实操训练在济南能源集团所属济南热力集团各供热公司开展完成，客服管理部共150余人参加了培训。

　　本次培训以理论讲授、客户服务案例分享和实操演练相结合的形式进行，供暖管家从接听客户诉求到实景操作展开逐步讲解。

　　在理论授课环节，济南热力集团各供热公司供暖管家分别带来了“如何更好的与客户沟通”“入户前准备及入户操作规范”“户表信息查询”等问题分享，讲授了调节室内平衡等供暖专业知识与技巧。

　　在实操演练环节，客户服务人员在供暖管家的带领下，通过情景模拟客户家中暖气不热、暖气片清洗的操作过程、案例分析等多种形式，在参与式培训和互动体验中，有效地增进了对热线服务等内容的理解与应用，有助于更好地内化知识、习得技能，以有效地运用到实际热线接听及经营服务中，助力客户服务人员更好地解决客户家中用热问题。

　　客户服务人员庄媛媛提出：“此次培训与以往的培训不同，侧重落地实战，理论与实践有机结合，实践与认知有效转化，满满干货，我不仅学习和体验了理论和实践，更收获了真实技巧的应用。未来我将用‘温柔而尊重’的态度对待客户，站在用户角度换位思考，以‘知行合一，为人民服务’的企业核心价值观投入到客户服务中去!”

　　本次培训为提升济南能源集团96969热线信息化建设工作以及知识库信息完备起到了促进作用，同时为优化处置流程，有效缩短咨询时间加强了工作联动。下步济南热力集团将继续为用户提供个性化服务，让百姓共享能源“一张网”改革红利，继续搭建好企业与用户的连心桥，争创一流营商环境。