做用户的倾听者

发布时间：2017-03-27 14:13:00作者：济南热力

　　一张工单，一个电话都会成为倾听的载体，倾听客户诉求，既是对客户的尊重，又能了解客户需求，从而提供针对性服务，提高工作效率和客户满意度。有时候，我们会和用户沟通半个多小时，其实大部分时间是用户在倾诉自己的需要和想法，而我们是看似简单的倾听者。但每一位同事都知道倾听并非心不在焉、听而不闻，如同耳边风，在与用户沟通的时候，我们都会习惯性的拿出自己的笔记本，一边倾听一边记下用户需求。待用户讲完后，我们会根据倾听到的内容，帮助用户统一作出解答。有一次管网漏水需要抢修致使用户家中不热，一位年龄较大的老人给我们打电话抱怨了近半个小时，接电话的同事仍然认真倾听，最后老人自己不好意思了，并一再表示对我们工作的理解和支持。这是倾听的魅力，更体现了我们对用户的尊重。

　　多言是知识的权利，倾听是智慧的特权。倾听是一种姿态，也是一种职业素养。认真倾听，做服务工作的倾听者，积极搭建用户和热力公司之间的信任桥梁。