不忘初心担使命，砥砺前行谱新篇——客服部创新突破的一年

发布时间：2021-01-04 09:35:00作者：章丘供热公司 刘龙堃

　　2020年和盛热力客服部在公司领导的正确指引下，实现了新的突破，与原有顽固化的模式说“再见”，通过多元化、多方面进行细致型建设，按照优化营商环境要求及零跑腿、一次办成事项，优化服务水平，提高服务质量。通过多元化学习，紧紧围绕收费、热线、开发、稽查的中心工作，稳抓行评建设，不断开展市场调查、业务拓展等一系列工作，并进行满意率调查，从源头上保障用户的用暖，提升用户对供热工作的满意度。

　　在即将过去的一年里，客服部各个相关部门，通过相互配合、不断摸索，共同汇总制定出属于和盛热力公司“零跑腿”和“一次办成”，便于提高用户日后办理业务的效率，使未来工作更加井井有条。

　　全面扩充营业厅，建设规范性营业厅、热线中心

　　2020年为建设规范性营业厅，学习集团先进的服务模式，以及管理理念，和盛热力客服部营业厅先后多次前往集团学习营业厅布局、热线中心布局，逐步走向规范化。

　　1、扩充营业厅窗口，使供暖缴费高峰期时能够更加速度、全面的为用户提供服务，大大地为用户节省了中间等待时间。

　　2、增加一线座席，扩充热线中心，全面接通83312319热线，从原有的八位一线座席，扩充至十六名一线座席，通过三班两倒的倒班模式，来保障热线的全面接听，减少呼损率，工单班由原有的两名座席增至四名，来确保工单的及时转派。并且明确分工，特设立工单班、热线班，专业处理12345工单和接听83312319热线。

　　以“客服视角”为名，创建月刊，展示客服部风采

　　本月刊分三大板块，最新动态，各部门板块，安全文明，各部门板块以颜值担当代表收费处，以连心桥代表热线中心，施工眼代表开发处，热力哨兵代表稽查处，每月随月报一同上报，本月刊用图片和文字的形式展现客服部风采，更加直观的体现出客服部的精神面貌。

　　2020年客服部第一次实现引入12345政务系统

　　2020年九月底，经过多方协调，客服部正式引进12345政务系统，派有专人管理调配，第一时间接收到12345工单，第一时间回复、第一时间转派，实现了“三个第一”，更加节省了中间环节，节约了时间，使热线中心的转派工作更加迅速。这一年，客服部为增强业务知识，拓展工作思路，多次开展交流会，共同针对收费、热线、开发、稽查日常工作中常见的问题进行沟通学习，并齐心协力共同解决。

　　面对收费高峰诺大的人流量，我们没有惧怕，我们没有退缩，用最饱满的精神状态来迎接每一位用户的到来。24小时“连轴转”的客服接线员们，永远用最温暖的话语来温暖着用户的心，用她们的耐心来化解用户们的焦虑。12345专员们，每日面对数以百计的12345工单，她们挑灯夜战，准确的做到转派及时，回复迅速，履行职责，严格把好工单“这道关”，力将完成好工单量下降至10%的指标。

　　科学管理，规范施工，打造用户信得过的精品工程

　　严格按照“一岗双责、齐抓共管、失职追责”的要求，落实安全生产责任制。针对各类施工项目派安全员每周检查工地，落实安全主体责任和管理责任，并对沟槽支护、有限空间作业、危化品处置、扬尘防护等危险性较大作业进行重点检查，对发现问题及时整改，每半月召开分公司，供应部，施工单位，监理的工程调度会议，每周调度、每半月督查、每月通报，层层传达压力，压实责任，对施工过程中存在的问题及时汇总，上报领导及时处理，合力推进项目建设。

　　全面打击违规用热行为

　　大力宣传《开展打击盗用暖违法用暖行为的行动计划》，《打击违规用暖行动计划》，将违法违规用暖行为消灭在萌芽状态。做好违规用热害处的宣传工作，同时，警企联合让用户认识到违规用暖对生活造成的影响，从而改掉不好的用热习惯，避免违规用热。

　　供热暖人身，服务暖人心

　　每一个供暖季开始前，和盛热力都会开展进社区志愿者服务活动，积极宣传83312319和盛热力服务热线，积极推行片区供暖管家服务模式和有偿服务，向用户发放《供热明白纸》，并对供热常识、供热政策、收费标准、服务模式进行了详细的讲解，并积极听取广大用户的建议。

　　为更好的方便用户办理各项供热业务，开展流动服务车进社区活动，切实地把服务送到家门口，让市民在家就可以办理供热缴费、咨询、报停等各项业务。

　　今年食堂的建设，给我们带来了可口的饭菜，美味的菜肴使我们流连忘返。冬至，我们度过了一个温暖的冬至，客服部开展了“浓浓同事情，暖暖饺子宴”的活动，大家欢声笑语，欢聚一堂。一面面“锦旗”背后充满着客服部工作人员真切的付出。

　　在这一年里，客服部收费、热线、开发、稽查，四个相关部门贯穿了整个供暖季，各个部门顶住压力，埋头苦干，在不断学习中创新，脚踏实地的做好民生工作，将群众利益无小事、民生问题大于天的观念贯彻到实际生活中去。