在全国第48个“质量月”活动深入开展之际，济南能源集团所属热力集团紧紧围绕“质量铸就品牌，创造美好生活”主题，以国家级服务业标准化试点建设为牵引，以“能源管家”服务模式为核心，持续推进服务流程再造与响应机制优化，真正让“一次办成、用户零跑腿”的服务承诺落地见效，让民生温度入户更入心。

　　织密联动服务网络，夯实“质量根基”

　　济南热力集团积极践行“知行合一，为人民服务”的企业核心价值观，推动供热服务从“有”向“优”转变。通过建立“管家入网格，服务零距离”社区联动机制，440支标准化供暖管家团队主动嵌入基层治理网格，与社区居委会、网格员形成高效协同。目前已搭建4500余个供热服务微信群，添加超过50万企业微信好友，构建起“一人‘吹哨’，多部门联动”的诉求响应体系。在非采暖季，集团常态化开展“进社区、送服务”活动，通过发放《供热明白纸》、现场答疑、指导线上业务办理等方式，引导用户体验“零跑腿”便捷服务。这一系列扎实举措，不仅有效压降了用户诉求量，更让服务质量提升可见、可感、可触。
　　聚焦“特殊群体”，传递“能源温度”

　　集团将精细化、人性化服务理念融入日常运营，着力破解以往供热服务中的痛点、堵点。针对老年用户、残障人士等特殊群体，开展“适老化”帮办代办服务，依托社区联动机制提前摸排需求，提供清洗过滤网、冲洗暖气片等上门服务，并在特殊节日送上关怀问候。2024年9月，集团成立专业维修服务团队，响应用户产权内设施的维修需求，提供标准化、低成本的延伸服务，切实解决用户“身边小事”，拓宽了供热服务的质量外延。从规避供热隐患到延伸服务链条，热力集团正以实际行动诠释“民有所呼，我必有应”的责任担当。
　　数智赋能服务升级，实现服务效率提升

　　以数字化转型驱动服务质量变革，济南热力集团自主研发供暖管家手持一体机，在全国同行业率先实现“智能接单—动态派单—入户服务”全流程闭环管理。当用户拨通供暖管家电话，系统通过语音识别自动生成工单，结合智能派单与人工抢单模式，实现电话接听与上门服务分离，大幅提升响应效率。该系统还可实时监测各区域电话接听量、工单饱和度等指标，及时预警并调配服务资源，确保用户诉求“接得住、派得准、办得妥”。数字化手段不仅重塑了服务流程，更推动“一人办、一窗办、一线办、一网办、一键办”成为现实，为泉城市民带来更加优质、高效、精准的供热体验。

　　“提升服务质量永远没有终点，必须以‘自我革命’的决心推动服务升级。”济南热力集团相关负责人表示。济南热力集团将持续巩固国家级服务业标准化试点成果，进一步织密服务网络、做细人文关怀、强化数智支撑，不断擦亮“能源管家”服务品牌，为济南市建设“强新优富美高”新时代社会主义现代化强省会注入暖心动力、贡献能源力量。