铿锵玫瑰绽放供热战线，化坚守为芬芳暖万家

发布时间：2022-02-25 14:57:00作者：济南热力集团

　　济南能源集团所属济南热力集团和忠分公司有这样一个特殊的队伍——由13名女职工组成的经管服务处。她们承担了整个公司所有工单的承接与回复，负责经营收费全过程的计划统筹与调度安排。为了能给用户提供贴心周到的服务，常常牺牲自己的业余时间，她们被亲切地称为“供热战线上的铿锵玫瑰”。

　　面对新黄河记者的采访，她们却说，“我们只是在普通的岗位上完成了自己的本职工作，用户的满意是对我们最大的认可，更是我们工作的动力源泉。”

　　用心·服务

　　为了使客服人员能更好了解用户的需求，处长曹影创新性地进行情景模拟演练和工单典型案例培训。客服人员通过情景模拟有针对性地分析疑难问题的处理方法，并且每周集中一个时间来沟通交流、总结经验，提高了工单处理回复的成功率。有着十年客服工作经验的乔立新对用户心理有着深入的了解，“只有设身处地地站在用户的角度思考，想用户所想，急用户所急，才能从从根本上满足用户的诉求。”乔立新说。

　　要想供暖服务延伸到每家每户，需要专人“点对点”的服务。吴炳颖主动担负起这项重要的工作，为顺利完成管家式服务的信息采集和供暖常识的宣传等工作，她经常牺牲周末休息时间到社区现场，为居民讲解供暖业务，让客户能够切身感受到济南热力集团管家式服务升级带来的快捷便民服务。

　　工单班成员在工作中坚决执行首问负责制、录音点评制、案例分析制等，对服务质量进行全过程跟踪把关。每位客服人员对自己处理的工单都实行全程管理，从受理工单、转办责任部门、回复用户、汇总分析、反馈信息都负责到底，实行工单处理的一台清，为工单分析及服务考核打下良好的基础，给用户提供了实际解决问题的途径。

　　真诚·合作

　　新黄河记者在采访的过程中注意到，“温暖”“互助”是服务处的职工们最常提起的关键词。“这不仅仅是我们工作的地方，更像是一个温暖、和谐的大家庭。棘手的问题大家一起商量解决，遇到突发情况互相替班帮忙也是常有的事。”曹影介绍。

　　2021年采暖调试期初，济南正值70年不遇大雪，来单量不稳定，乔立新担心由于恶劣天气的影响，值班同事难于应付突发情况，冒大雪来到单位帮助同事进行客单咨询的处理。在那段特殊时期，为了保障采暖调试期供暖的顺利进行，服务处的客服人员早出晚归，连续加班是常有的事。

　　“在日复一日的相处中，我们之间早已不仅是同事，更建立了家人般的亲密关系，无论是工作还是生活中遇到的问题我们都愿意坦诚交流。在单位中既有攻坚克难的挑战也充满家庭般的温馨，这让我们的工作充满了幸福感。”徐颖说。

　　家人·生活

　　徐颖和她的爱人都是和忠分公司的员工，两人在筹备婚期期间，和忠公司正值成立初期，经营工作任务繁重，内容繁杂，二人无暇置办结婚物品，将婚期一推再推。徐颖与爱人商量，经营系统整合现在正是关键时期，婚礼一切从简。

　　两人在婚礼结束后紧接着就投入到紧张的供暖工作中去。曹影作为经管服务处的处长，在集中供热期间，加班加点已成为她生活的常态。“儿子明年就高考了，忙起来很难照顾到他，有时候一天中只能匆匆打个照面。”曹影笑着说，“好在儿子也很支持我的工作，他常说我们都在各自的领域奋斗着。”