连续六年“温心”服务 济南能源集团获“老”用户点赞

发布时间：2020-10-26 10:56:00作者：济南热力集团

　　重阳节将至，又值采暖季临近，济南能源集团时刻将辖区老年用户的冷暖放在心间。为确保辖区老人温暖过冬，近日，济南能源集团所属济南热力集团、济南热电公司志愿者走进小区，开展供暖管家“温心”服务社区行活动，获用户点赞。

　　连续六年志愿进社区 解决老人冬季“大事”

　　槐荫区西客站顺安苑为公租房小区，共有2200余户，行动不便的独居老人较多。自2015年加入集中供热以来，如何办理供暖业务成为社区独居老人每年冬季的头等“大事”。

　　为彻底解决顺安苑小区老人办理供暖业务的“大事”，济南能源集团所属热电西部热源分公司开拓思路，主动作为，超前介入，每年开展志愿服务社区行活动，到今年已连续6个年头。志愿者在小区内搭设“便民服务点”，居民足不出社区就可办理供暖交费、开通报停等业务。在与热用户实现面对面、键对键服务的同时，志愿者还通过智能手机帮助老年人学习新知识。

　　“我们年纪大了，一开始不太会用智能手机，供热的小伙子们就非常耐心地教我们用微信、支付宝线上支付，现在我出去买菜都用手机付款，非常方便。他们每年进社区服务，我都会过来看一看、聊一聊，冬天家中有问题，他们也是随叫随到，感觉非常亲切，像自家人一样。”家住顺安苑六号楼的刘大爷说。

　　“一对一”登门 “供暖管家”提供专属服务

　　为切实解决年纪大、行动不便的老人办理供热业务，济南能源集团所属济南热力集团、济南热电公司的“供暖管家”还主动借助客服信息平台提供专属“一对一”登门服务，将“您跑路”变为“我跑腿”。在入户为老人办理交费业务的同时，还为他们提供“检查用热设施、清洗过滤网、维修保养室内暖气片”等增值延伸服务，跟踪回访，发现问题随时解决。通过持续、深入、细致的动态“管家式”服务，确保老人冬季用暖无忧。

　　10月22日，在历城区山前小区，记者跟随热力集团20个管理下沉组之一的文宣组来到5号楼3单元70多岁的李大爷家。供暖管家为其家中检查了供热设施，清洗了过滤网，并向老人详细介绍了供热前打压试水注意事项及采暖期间的服务新举措等，并留下统一印制的“温心”服务卡。

　　“我是独居老人，以前我们是自管站供热，今年能源集团接管了，打心眼里高兴，而且服务还这么到位，心里感到很暖和。”李大爷兴奋地说。

　　“一上午时间，我们共走访了山前小区20余户老人，为他们检查了室内暖气设施，介绍了能源集团成立后的服务优化升级举措，发放了供热服务‘明白纸’。因该小区是集团接管后的第一年，我们会更加重视。截至目前，该小区共计4800余户居民，已完成3900户居民的过滤网清洗，我想通过我们的‘管家式’服务，切实让用户感受到整合‘一张网’带来的新变化，用户有问题能够第一时间想到‘管家’、找到‘管家’，我们干工作就值了!”供暖管家李春健说。

　　“悠悠万事，民生为大。”据悉，倾力打造“管家式”服务，提升服务标准、优化营商环境将是今年能源集团服务优化升级的一项重要举措。目前济南能源集团共有“供暖管家”797人，人均服务面积19.5万平方米。济南能源集团党委书记、董事长潘世英在2020—2021年冬季双气保障迎峰动员会上讲到，能源集团将企业核心价值观定位为“知行合一，为人民服务”，管家就要从理念到行动上都必须“放下身段”，既当“服务员”，又是“娘家人”。每一位供暖管家通过印制统一的服务卡，与辖区内百姓形成“一对多”“点对点”的服务模式，百姓在遇到用热政策咨询、故障、测温等供暖问题时，可直接拨打片区供暖管家电话，以便及时得到处理。“供暖管家”的具体职责还包括宣传供暖常识、提供用热咨询指导、倾听用暖需求建议、开展用暖安全检查等。特别是伴随着采暖季的来临，每一位管家都承担着上千户百姓家的冷暖，他们事无巨细、日夜奔波，嘘寒问暖、感同身受，答疑解惑、纾困解难，既是一线最忙碌的人，也是百姓最信赖的人。