居民在家里安逸地享受着温暖的暖气，背后却是一线供暖工作者的执著坚守。一年365天，他们每一天所做的工作就是能让冰冷的房间变得热起来。往往是这个采暖季还没结束，下个采暖季的供热准备工作便已开始，每个人都在忙着“访寒问暖”，上门“会诊”暖气设施，解答供热疑问，排查用热问题，面对面解决用户诉求……

　　正是供暖人的辛勤付出，才有了每年供暖季，滚滚暖流，顺着热力管道，温暖着千家万户。

　　1月28日早上8时，杨兆明来到工作岗位换上工作服，便和外网班的同事们外出巡线了，他们当天的工作是要对片区内暗河供热管线进行巡查。“暗河内的管线如果出现漏点，容易影响一大片居民。”杨兆明说。

　　杨兆明和同事进暗河巡检

　　不到半小时，杨兆明和同事便来到此次“下河”的百花小区，换上雨靴，带上探照灯与钢管，记者与他们一起下到河里。虽是寒冬时节，暗河内的水却没有结冰，潺潺水流在河道内静静流淌，在寒冬腊月里趟水，记者还是第一次。

　　“前几年下河巡检恨不得戴上防毒面具，这几年，经过综合治理，河道内的水质有了明显改善，水不仅清澈见底了而且没了异味。”杨兆明告诉记者，但是河道里有时会有流浪猫、流浪狗，经常是正巡检着一下子就蹿出来，吓人一跳。

　　记者观察到，暗河上方悬挂着粗细不同的两根管道，一根是送水管、一根是回水管，巡检时，工作人员拿着手电仔细检查管道上的每一寸地方。

　　“一般每两天下河巡检一次，重点巡查管线位置有无位移、支架有无脱落、补偿器有无损坏……”说话间，整个空气中开始变得雾气蒙蒙。“有漏点。”杨兆明说。

　　暗河里发现漏点

　　“每两根固支之间会有一个补偿器，这个漏点是因为补偿器受到了损害。”经过检查，杨兆明确定了漏水原因。

　　随后，杨兆明按照工作流程，上报漏点情况，并与抢修部队就漏点情况进行仔细交流。“这是今年采暖季在暗河里发现的第二个漏点，漏点不大，但是事情很大，需要尽快抢修，不能让居民供暖受到影响。”杨兆明说。

　　经过两个多小时巡查，暗河之旅告一段落，返回公司驻地时，时针已经指上了十二点。简单就餐后，杨兆明又和队员们一起出门了，下午还有70公里的路上巡检在等着他们。

　　杨兆明表示，供暖管线外网巡检工作看似枯燥乏味，实际上却是供暖环节中非常重要的一环，主管网维护、管网阀门调节，任何一个环节的纰漏都有可能影响用户的供暖。组里每一个人都是外网巡检的专家，每天要巡检70公里管网，哪个地方有管道井，每个阀门在哪他们都门儿清。

　　“最近这段时间济南气温一直在‘低位’徘徊，居民家室温达不达标是我们最关心的事。”吴朋告诉记者，虽然供暖已经进入平稳季，但是他们依然需要定期走访用户，定期测温，“今天测温的这些家基本都是供热末梢，只要末梢达标，其他居民家不会有太大问题。”

　　走访完用户之后，吴朋便赶回了位于茗筑美嘉小区内的济南热力供暖服务站，10时左右他还有一项重要任务——外出巡检。

　　“济南热力自2015年开始全面推广供暖管家服务模式，‘供暖管家’就是居民们的万能管家，管试水、刷卡、收费，哪不热了，哪坏了，都归我们管。供暖不仅得把居民的家供暖，也得让居民感到心暖。”吴朋说，他负责的片区里共有22个换热站，供热面积有230余万平方米，每隔两个小时他们就要对辖区内的换热站巡检一次。

　　吴朋日常巡检换热站运行

　　据介绍，22个换热站巡检一圈下来大约30公里，需要大约7个小时，而吴朋的交通工具就是一辆没有任何防护措施的普通电动车。在寒冬腊月里骑一小会儿，便已是透心凉。“巡检路上需要走走停停，电动车是最便捷的交通工具。”吴朋说。

　　“虽然供暖已经进入平稳期，供热设施设备运行稳定，但是对供暖设备的监控一点也不能放松，要随时观察换热站的运行以及设备的参数，还要及时调整参数平衡，保证用户家中供暖稳定。”吴朋说。

　　“参数代表区域内的供热是否正常。”走进换热站，换热机、水泵嗡嗡作响，大大小小的阀门错落排放，仪器表上显示着电压、补水量、热网温度等各种参数，吴朋拿出笔记本一一记录。他说，他和同事们，每隔两个小时就要对所有换热站巡查一次，并且将参数进行记录。“如果不每天巡查换热站，没有发现参数不对，后果难以预料。”吴朋说。

　　吴朋说，每年的供热季都是一年中工作最忙碌的时候，热调试期开始之后，他们一直是24小时值班，服务站里的灯从来没有熄灭过，无论什么时间只要用户打来电话，他们就会带上设备第一时间赶到用户家中。

　　在交谈过程中，吴朋的手机时不时就会响起，记者注意到，接电话时，他会一边用一个本子进行记录，将用户姓名、住址和大概的用暖问题详细记录下来。“刚开始供暖的时候，每天电话一个接一个，一部手机都不够使。”吴朋说。

　　近年来，济南热力集团积极构建“互联网+供热服务”的综合网上服务平台。在开通在线客服的基础上，逐步增加了开户申请、报停、交费、打印电子发票、报修等功能，将客服营业厅能办理的业务均实现网络化，让居民足不出户通过网络平台能够办理各种供热业务。并升级呼叫系统，实现热线呼叫系统与收费系统的对接，增加一键报停功能，简化电话报停业务办理流程，更加高效的为居民提供服务。

　　“这几年，公司每年都会增加代收供热费的银行数量，依托各代收银行服务网点多、辐射范围广的优势，实现了供热辖区内交费全覆盖。”济南热力客服管理部经理欧兆进告诉记者，为方便居民交纳采暖费，济南热力集团积极与各大银行展开合作。截至目前，已与济南市邮政局、兴业银行、中国银行、工商银行、建设银行、光大银行等13家大中型银行签订了代收合作协议。

　　济南热力集团客户服务中心

　　欧兆进介绍，济南热力集团积极将采暖费收缴纳入当下方便快捷、使用范围广的交费渠道。自2016年开始，济南热力集团在原有山东公共缴费平台、财付通等网络交费平台的基础上，新增支付宝、微信等交费方式，方便用户足不出户，随时随地交纳采暖费。此外，通过每年10月中旬在用户交费较集中的客服大厅开展早8:00至晚8:00的延时收费活动，解决了许多上班族白天不方便办理交费、报停业务的难题。

　　“针对供热初期、高寒期电话量多的情况，公司对88812319服务热线进行了扩建，在原有30个席位的基础上，增加至50个热线坐席，提升热线接通率。”欧兆进告诉记者，每年10月份开始至采暖季结束，公司还会采用话务外包方式，与现有话务员进行搭配接听热线电话。在供热初期、高寒期和遇突发故障时对88812319热线进行补充接听，确保在供热高峰期温暖热线24小时畅通，接通率达到100%。

　　“越来越便民，服务很‘温心’”是供热用户对济南热力最直白的赞赏，这几年，济南热力集团努力打造“暖万家”服务品牌，在国内首创供暖管家服务模式，为用户提供“一对一、点对点”供热服务。全市72个供暖管家团队每年都会发放供热明白纸40万余份，拨打客户电话20余万个，通过短信平台推送服务短信100余万条，上门走访15万余户，清洗二次网过滤器7500余个，用户过滤网25万余个，站内除污器1000余台。同时，成立“暖万家”志愿服务队，每年组织进社区服务活动30余次，走进240个小区，入户服务5000余户。

　　数字显示，最近五年，济南热力集团总供热面积从1900万平方米跃升至1亿平方米，辐射范围实现4倍增长;人均供热面积从2万平方米提高至6万平方米，生产效率是原来的3倍;行风评议成绩跃升至现在的全市前三甲，服务质量有了质的提升……仅2017年，济南热力集团就新增供热面积1050万平方米，这也使得济南热力供热开户面积突破1亿平方米，成为全国首屈一指的供热大咖。

　　济南热力的跨越式发展，无疑也是泉城济南蝶变发展的一个真实写照。

　　站在济南燕山立交桥向东眺望，经十路两侧一栋栋高楼拔地而起，一座新的城市综合体正在济南东部崛起。这几年，济南东部地区可谓日新月异，奥体繁华、CBD崛起、新东站推进、汉峪金谷落成……济南向东，万象更新。而济南热力集团主要服务于泉城东部片区供热，集团2017年新增的1050万平方米供热面积中，新建小区占了800多万平方米，这一数字足以说明东部地区崛起速度之快。

　　“窥一斑而见全豹”。东部崛起只是济南经济大发展、建设大提速、民生大改善、环境大变化的一个缩影。蝶变中的济南，无论是从哪个领域而言，都特别“有看头”，这些变化不仅提升了城市颜值，涵养了城市气质，更让一座内外兼修的品质之城加速向你我走来。