“您说话我跑腿，确保一次办成”

发布时间：2018-08-06 16:13:29作者：济南热力集团

　　在全市优化营商环境动员大会上，省委常委、市委书记王忠林说：“优化营商环境，必须刀刃向内，敢于自我革命。必须以革命的精神、革新的精神痛下决心解决当前营商环境存在的问题。总的要求是：无论线上、线下都要实现‘一次办成’的目标。”

　　为贯彻落实市委、市政府关于优化营商环境工作要求，济南热力集团有限公司就供热报装流程“做减法”，提出代用户跑腿的“代办式”服务举措。今后，用户不再需要跑市政、园林、交警、城管、供电等11个单位或行业，而是仅仅通过济南热力集团就能一站式解决一揽子业务办理。

　　据了解，这正是济南热力集团创新推出的一系列“代办式”服务便民举措中最具含金量的一项。目前，该公司12项“零跑腿”事项和9项“一次办成”事项已正式推出，成为“零跑腿”、“一次办成”的最佳诠释。“您说话我跑腿，确保一次办成。”在济南热力集团，这已不是简单的一句口号和承诺，而是承载着热力集团刀刃向内、自我革命的态度和决心，体现了热力人把服务用户作为最高使命的责任与担当。

　　打通11个单位或行业 刀刃向内破题“供热报装难”

　　“奔波8个部门，历时8个月，终于为717户居民通上了暖气。”7月1日，在庆祝中国共产党成立97周年暨全市担当作为“出彩型”好干部好团队命名大会上，槐荫区北大槐树街道裕园社区党委书记、居委会主任刘云香的事迹报告赢得了阵阵掌声，也深深刺痛着济南热力集团每名员工的神经。

　　是什么原因造成了现实中“供热报装难”的问题?一个看似简单的供热报装，需要递交申请、现场勘查，工程设计、收集审核资料、签订协议书，再进行建设施工手续审批、工程施工、竣工验收，最后签订供热合同、缴费供热。一趟下来，涉及11个单位或行业，包括市政、园林、交警、城管、供电等。若是用户对政策不熟悉、不了解，各类材料准备不充分，极易造成隐形跑腿增多，甚至跑“断”了腿也不一定办成事。

　　济南热力集团党委书记、董事长潘世英说：“必须切身处地站在用户角度思考问题，找到有效解决问题的办法。”为了彻底解决“供热报装难”的问题，热力集团进一步解放思想，转变观念，主动作为，在确保程序合法、合规、合理的前提下，向流程“开刀”，从简化手续上“发力”。过去，用户从递交供热申请到联系水、电、热分别勘查现场，再到收集、审核材料这一环节，不跑个十几甚至二十几趟办不成事，仅因为上报材料不齐全被反复“打回”就让用户苦恼不已。现在，济南热力集团针对整个供热报装流程推出了“一次办成”套餐，承诺全程替百姓代办，让百姓基本上只需跑一趟就能解决问题。

　　线上受理开户业务 用户动动手指就能申请供热

　　潘世英说：“虽然按照《山东省供热条例》要求，供热报装过程中的协调换热站水、电，位置、管网路由等任务是由用户自行负责的，但是站在真正为老百姓服务的角度考虑，我们更专业，由我们来为用户跑腿，不仅省下了他们几十趟的跑腿，更体现了热力集团‘知行合一，为人民服务’的担当。”

　　目前，济南热力集团在官网增设“开户申请”页面，并在88812319服务热线增加电话受理导航栏，并一次性告知用户所需准备的材料及费用，让用户无需到营业厅即可办理供热开户申请。不具备供热条件用户，热力集团将书面回复，通过快递送达用户;具备供热条件用户，热力集团将主动协调水务集团、供电公司同步勘查现场，进行技术对接，实现供热服务“一次办成”。值得一提的是，济南热力集团已联合水务集团、供电公司开辟现场勘查“绿色通道”，只要用户提出开户申请，三家单位就将第一时间联合进行现场勘查，办理换热站用水、用电开户及施工手续，为用户省去了现场勘查环节分别联系水、电、热至少跑三趟现场的“麻烦”。

　　此外，济南热力集团还增加了“代跑腿”业务。从现场勘查环节向客户送达开户明白纸(开户要求、收费标准)，到收集、审核资料环节一次性告知，并上门指导办事处或居委会收集资料;从协议书签字盖章送达用户，到帮助用户跑腿协调办理市属部门建设施工手续，包括施工手续、换热站水、电源接入手续、规划、刨掘手续等，再到协同辖区办事处、居委会协调管网路由，以及用户回访、售后服务……一系列供热服务基本实现了热企全程跑腿上门服务，大大方便了用户办理业务。

　　工作流程全面“瘦身”  21项举措实现“一次办成”、“零跑腿”

　　“现在办理业务越来越方便了，不仅省去了以前窗口排长队等候的时间，还免掉了有时办理业务跑好几趟的路程。通过网上自助办理或热力集团帮忙代办，我们只用来一趟签个字就可以了。”在济南热力集团客户服务中心办理开户手续的李先生说道。

　　为进一步打通服务用户的“最后一公里”，让用户“零跑腿”和“一次办成”，最大程度便民利民，济南热力集团不断梳理供热服务事项，简化申请材料，优化办理流程，加快推进“互联网+供热服务”工作步伐，提升供热服务质量。

　　8月5日，济南热力集团数控部经理丁鑫向记者展示新改版升级后的热力集团官方网站。网站主页上的“零跑腿”、“一次办成”界面格外醒目，点击进入页面，“零跑腿”及“一次办成”服务内容清晰排列。用户通过此界面，既可以清晰了解相关业务流程，又可足不出户实现网上办理，操作起来非常方便快捷。

　　工作流程全面“瘦身”的背后，是顶层设计的清晰与优化。按照“两覆盖”(事项全覆盖与流程全覆盖)、“两优化”(优化审批环节与优化服务环境)、“两增强”(增强线上线下互动功能与增强企业个性化服务功能)的原则，济南热力集团于近日公布了开发商开户申请、集体户开户申请、单户开户申请、采暖费查询、采暖费交纳、采暖费发票、报停业务、测温、供热政策咨询信息查询、热计量用户计量异议、开发商竣工验收、维修等12项“零跑腿”事项，以及开发商办理开户、集体户办理开户、单户办理开户、过户业务、特困低保用户采暖费优惠核减、不热退费、变更采暖费结算方式、集体户打散、交费卡遗失补办等9项“一次办成”事项。

　　一项项精简优化后的服务程序凝聚着济南热力集团以目标为导向、立说立行的决心，饱含着热力集团整合流程、简化手续、技术支撑、信息共享的实力。热力人正以“泰山挑山工”的担当情怀，跑出服务新速度，跨出便民新高度，践行着“暖万家”的真挚承诺。

　　秉持担当情怀 践行“一次办成”

　　办理过供热报装业务的市民都清楚，从申请到供热，需要到11个不同的单位或行业分别办理不同业务。准备充足的，能在20趟以内解决。不充足的，二三十趟办下来的大有人在。

　　如今，全市上下都在简化流程，优化营商环境。可即便所有部门都实现了“一次办成”，办理供热报装业务的用户仍需要跑11趟才能解决这一件事儿。

　　不过现在好了。济南热力集团提出“代办式”服务措施，不仅要做好分内的服务，还将“管的更宽”，帮用户跑腿，让供热报装不再难。对于用户而言，只需要跟济南热力集团对接，别的事儿不用再过多操心。

　　像这样的“代办式”服务，在济南可以说是前所未有，为企业带来的工作量和经济投入的大幅增加可想而知。这样奋斗为民的魄力，体现了国内一流供热企业的服务水准，彰显了济南热力集团勇为“泰山挑山工”的担当情怀。

　　让济南赢在环境上，需要济南热力集团这种刀刃向内、自我革命的担当情怀。无论是“零跑腿”、“一次办成”，还是热力集团全程“代办式”举措，都是我市优化营商环境的重拳之举，获得百姓的极大肯定。同样的，我们也期待更多像热力集团这样敢为人先的有责任、讲担当的企业，让为民服务环节更加顺畅。如果各职能部门、服务单位都能既管好自己的“责任田”，更能主动跨前一步, 定能打造与省会城市相匹配的营商环境，让省会城市龙头扬起来，向着“大强美富通”现代化国际大都市迈进。
       附件：济南热力集团有限公司 “零跑腿”和“一次办成”事项