【媒体链接】星星之火 暖万家---探秘东部城区温暖之源（下）

发布时间：2013-06-05 09:00:00作者：济南热力

　　济南日报6月5日讯

　　客户服务

　　用户权益的守护者

　　客户服务部是与用户接触最多的部门，从用户申请、签合同、交费到供暖，用户凡有问题，就会和客户服务部门联系。这里一口对外，他们是最精通供暖各个环节的人，更是用户权益的守护者。

　　提起客户服务，就不得不说说热线工作。这里365天对外开放，济南热力所辖用户无论咨询、投诉都会拨打热线。去年一年，他们接到近35000个电话，其中绝大多数都是采暖季期间的电话，平均每个话务员每天都要和12人打交道。尤其是供暖前期的热调试阶段，很多用户特别是新用户，不知道应该如何操作，像这样的咨询电话非常多。他们往往口干舌燥了，甚至嗓子说哑了，但只能喝上口水，继续接听来自不同片区的来电。他们作为对外的唯一窗口，对于市民的来电，总是以最专业最详细的答复给予回应。即使碰到不清楚的，也会在随后了解后进行回复。长期坐在桌子前，这些年纪轻轻的话务员，不少人早早出现颈椎疼痛的情况，有时赶上疼痛来袭，却依然保持着甜美的声音、有素的礼貌。除了接听电话，一些由12345、12319等派送过来的工单，也需要他们联系各个相关部门进行处理，以最快速度给市民回电答疑，还有后期回访，保障用户100%满意。

　　除了电话接听业务，客户服务部门还需要负责新用户开户申请及收费等业务。在新用户开户过程中，客户服务部门需要进行第一关审核，确保各项手续齐全，而后汇总所辖分公司、生产部门、基建部门等有关部门的意见，只有手续齐全、热源到位、管线施工及换热站建设可行，方能通过申请，列入开发计划。在新用户的施工过程，针对用户提出的意见建议，客户服务部还要帮助协调，例如加快施工、位置变更协商等，让供暖工程尽快完成。还有收费环节，客户服务部也承担着这一职责。由于人们常常临近收费截止日才交费，导致工作量极大，平均每个工作人员一天就能接收近200个用户交费，而交费排长队的情况也非常多见。

　　为了提升客户服务质量，该部门今年计划在东部城区建设一处大型客服大厅，预计今年年底将正式开放。这里将有最齐全的服务功能，供热用户所需要办理的任何手续都可从此处得到全方位解决。而今年新加入的供热用户服务也将得到升级，由专门人员进行调试期间宣传指导教学，为新用户排忧解难。

　　煤炭储备

　　3000公里购煤路 只为冬暖笑欢颜

　　煤炭是锅炉的“饲料”，有了足够的煤炭作支撑，才能保障热源厂足额向外提供热源。作为热源厂消耗的主要资源，煤炭花销也是热源厂运行的主要支出之一。对于专门进行煤炭采购的供应部来说，如何以最低价格买到优质煤炭，这是他们每一个采暖季前的必修课。

　　从上一采暖季结束后，供应部就开始了解煤炭市场走势，摸清煤炭价格底线。经过近4个月的摸底调查，7月份，他们便组成考察小组，开车赶赴煤炭资源大省如陕西、山西、内蒙古，进行实地价格寻访。去年，考察小组一行7人，分两辆车，行驶3000多公里路程，考察了16个大矿、小矿，耗时半个月时间，才跑完了这趟煤炭考察路。这半个月时间，一大半都用在了赶路上。每年的这个时候，一路上都是前往这几个省份采购煤炭的车辆，在高速公路上，堵上几个小时甚至半天都不算多。有时赶上高峰，在高速路上堵上1天的情况也有，到了吃饭的点，只能从沿途售卖的摊贩那里买点方便面充饥。即使是下了高速，这一路也不轻快。煤矿都在边远山区，道路非常难走，碰上下雨就更不用说。在矿坑口上，其中一辆车突然坏了，周边也没有可以修车的店铺，只能派另一辆车到市区里购买配件，自行更换。

　　济南热力平均每个采暖季消耗煤炭35万吨，虽然看起来是个大数，但在煤炭采购中还算少的。前几年煤炭紧张的时候，得早早抢煤。由于购买量相对较少，很难从大矿购买煤炭，只能买到价格相对高的煤炭。为了以最优惠价格采购优质煤炭，供应部经常和其他大户合并采购。这样的大宗团购单，能让价格相对更低不少。

　　煤炭采购完毕，供应部的任务还没结束。他们还要紧盯煤炭运输，并协助热源厂、锅炉房开展储煤工作。10月下旬开始，9处热源厂和锅炉房的煤炭储备就开始了。由于白天限行，煤炭运送只能在晚上10点后进行，一送就是近百车。供应部工作人员每次都随车运送，虽然带着防尘面具，但煤灰依旧会往呼吸道里钻。由于热源厂、锅炉房储煤能力有限，通过汽车运输到济南的剩余煤炭就放在周边煤场内，待热源厂、锅炉房需要加煤时再前去储备。去年12月，31天里有21天时间都要跟车送煤，这还不是煤炭使用最高峰。晚上最多的时候，他们来回到3处热源厂、锅炉房送煤，直到凌晨4点来钟才忙完回家。

　　除了煤炭运输，煤炭化验也有供应部的参与，监督煤炭质量。供应部副经理郭毅说：“煤炭决定供热质量优劣，虽然工作脏点、累点，但看着燃烧旺盛的炉膛，听着市民家中的温暖，我们很满足。”

　　锅炉运行

　　干着送暖的活 感受最冷寒冬

　　在热源厂内的大型锅炉，其实就是一个大型的蜂窝煤炉。加入集中供暖后，人们燃烧蜂窝煤所承受的不适、麻烦都集中到了负责锅炉运行的供暖人身上。锅炉运行是一个系统工作，不仅要控制锅炉燃烧运行，还包括给煤、除渣、脱硫、化水等工作。

　　冬季运行开始，热源厂就要将锅炉点起来。随着负荷逐渐升高，温度也逐渐升高，炉内几百度的高温让在锅炉前工作的工作人员十分难受。给居民送去适宜温暖的热源，却给紧挨着锅炉进行生产工作的员工带来了干燥、闷热，这种感受一来就是120天。除了燥热，他们还要承受着机械不停运转带来的噪音。为了避免噪音影响周边居民，锅炉被严密包裹起来，让这些噪音始终回荡在室内空间内。锅炉班的员工们，平时说话都得冲着对方耳朵吼，否则根本听不见。

　　除了锅炉燃烧带来的热度，燃烧后的灰渣也是温度极高的，刚出炉的渣高达600℃。针对这些高温渣，生产人员有时需要身着防护服，将渣接出来进行检查，所承受的高温可想而知。在浆水泉热源厂，大型渣库也需要有工作人员24小时监控。这个密闭的渣库，除了铲车时不时前来运渣，剩下的只有高温和大蒜素的味道，他们感受着异味和高温，坐在椅子上看着，一坐就是小半天。

　　供暖人干着送温暖的活，都说他们的工作环境很热。但实际上，除了高温外，一些辅助锅炉运行的岗位人员天天承受着高寒天。储煤，-18℃的低温夜晚，在外等待煤炭到来，调度汽车运输、卸煤;投煤，煤场里没有任何取暖设施，非常寒冷，一天3次投煤，却需要人工拣煤，将过大的煤块拣出;给煤，将煤炭投进去后，还有人员专门在输煤皮带上巡检，这里不仅寒冷，还长达70米，他们来回在这条输煤皮带上巡视……除了这些，要说最困难的还是高24米的除尘器、脱硫塔巡检，需要每天对其巡检8次。泰山18盘震天下，在浆水泉热源厂3个除尘器合计也有小15盘的旋转扶梯。此外，还有需要手抓着爬的垂直爬梯，平时爬起来就很危险。碰上下雪天，巡检也要照常进行，十分湿滑。在巡检过程中，很多职工的手都冻出了冻疮。

　　软化水系统也是锅炉运行的重要一环，这里为专门提供管道用水。别以为管道内流淌着的是普通水，而是经过多次处理而成的。通过加药、除氧等步骤处理后，才会注入管道内，成本高达15元每立方米。一个采暖季下来，这软化水就得用掉18000立方米。

　　外网巡检

　　13年巡线可绕地球2圈

　　在供暖的120天里，王忠林带领着他的外网班每天都要出去巡网一次。供暖管道长达30公里，这样坚持了13年。再加上非供暖期每周两次的巡网，13年来巡过的路等于绕了地球2圈。作为济南热力有限公司三公司外网班班长，这是他的职责所在。虽然这是一个普普通通的岗位，但这么多年坚持下来，却需要常人所不具备的非凡毅力。

　　王忠林所在的外网班共6人，负责黄台南线所辖156万平方米片区的所有蒸汽管网。在120天供暖运行期内，王忠林和他的同伴每天要巡网一次，30公里的路程，走上一圈，至少得花上3个半小时，上班大半的时间都花在管道网上。供暖管道大问题出现的不多，但芝麻绿豆大的动静，就足够让王忠林提心吊胆的了。出现了突发事件，不论多晚，王忠林都要立即赶到现场，有时候刚刚下班回到家，一个电话就又把王忠林召回了第一线。为了保证千家万户的用暖，外网班默默的守护着这条供暖线路，平均下来，每个人的工龄都长达10余年。

　　供暖随着天气的变化而变化，冷了要加大热量，热了要减小热量，都需要通过阀门来调节。越是雨雪天，外网班越要勤快的去查看管道，户外的温度有时在零下十几度，一天之内，他们要体验数次冬夏之差。因为供暖管道离不开人，即使是大年三十，吃过团圆饭，还要回到工作岗位。秉着“辛苦我一个，温暖千万家”的供暖理念，外网班的每个成员在平凡的岗位上，兢兢业业工作，给企业带来了效益，给居民送去了温暖，做出了不平凡的成绩。

　　非供暖期间的巡网不像冬季那样频繁，每周两次，但也不轻松，需要注意查看是否有井盖丢失，管网是否遭到外力破坏。尤其是夏季大雨过后，泄洪沟内的管网支架容易遭到损坏，必须下沟查看。外网班辖区内的泄洪沟总长达1公里，排查一次就要花上不少的时间。

　　除了日常巡检工作外，在供暖的准备时期，还需要进行阀门作业。阀门都在作业井里，这些井深的达到8米，浅的也有4米，井内空间狭小，有的井连转个身都难，井下温度夏季都能达到40多度，冬季至少得有50度，处理一对阀门需要1个多小时。而在20天内，外网班要处理260多个阀门。

　　凭着出色的工作，王忠林获得了“山东省劳动模范”的荣誉称号，但是他说：“这个称号是肯定以前的成绩，是对未来的一种激励。以后还需要继续努力，明明白白做人，踏踏实实做事。”

　　数控中心

　　供暖系统的“眼睛”

　　随着城市用暖规模的扩大，供暖系统的精细化要求也越来越高，对自动化管理的需求也越来越迫切。数控部门相当于整个供暖系统的“眼睛”，收集整理供暖数据，将其反馈给能耗平台，工作人员再通过能耗平台指导下一步的工作。作为一个新兴部门，数控部正在蓬勃发展。

　　为推进数字化控制管理，济南热力建成了先进的能耗平台。在能耗平台上，不仅可以查看能耗水平如何，还能够直观看到用户和热源的实时情况。等到供暖运行期间，只需要安排专人坐在微机前，实行24小时实时监控，就能知道供热是否正常。比如，平台上某条线路的数据下降了，工作人员就能知道是哪条线路的整体热量偏低，那么锅炉房就需要加大生产量，而这些操作都是通过网络进行。这样，未等用户打电话来反映问题，也不需要工作人员打电话去询问供暖状况，数控部门在微机前就能解决问题。

　　能耗平台的运用，是以详实、完整的资料库为依据的，而企业内部生产调度，每年的新建和改造计划也要借鉴这些数据。为方便查询热量的实时情况，数控部在前期基础信息的收集和录用下了大工夫。由于每年都有新建、改建的采暖工程，因此这些项目的数据都需要进行采集，包括换热站和用户，归纳到库，以配合自控和热计量的工作。供暖结束后，数控部门就要对热用户和换热站进行数据采集，得到供暖期间的压力、温度、流量和热量等方面的数据，有了实际的数据，再和参数对比，才能判断是否需要更换设备，也方便拟定来年供暖的调控举措。

　　今年，数控部门的任务更加具体，更加繁重，要求也更高。因为新增的热用户数量不小，往年的热用户也需要更新数据，这些工作都需要现场查看。每个小区，每栋楼，都要一一查看。除了及时更新数据外，还要搜集现场资料，拍摄现场照片，统计每个小区的面积、用户数量及热量表的品牌、口径和使用年限，这些都要上供暖系统的“户口”。这些“摸底”工作，在1个月内就要完成，4、5个人要负责1万多户。此外，还有500多个换热站也需要进行热计量，上报数据，管理档案，从而给出相应的改造意见。(本报通讯员韩南 记者 鲁婧 实习生 贺露燕)