济南热力集团有限公司首问负责制

发布时间：2022-09-30 10:55:29作者：济南热力集团

　　第一条 为进一步增强员工的服务意识和责任意识，杜绝服务过程中出现相互推诿、扯皮的现象，树立良好外部形象，提升公司服务水平，制定本制度。

　　第二条 首问负责制是指非公司人员到访我公司或者以电话形式咨询业务时，接受问询的首位公司员工负责解答问询的工作制度。

　　第三条 本制度适用于公司全体在岗员工。

　　第四条 公司内第一位接待来访或接听来电的公司员工即为首问责任人;在接待来访时有两位以上公司员工在场时，职位高者为首问责任人。

　　第五条 客户来访或来电问询时，首问责任人举止应礼貌、大方，用语文明、规范，不得以任何借口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间，要充分体现公司员工良好品质、素养和乐于助人的精神风貌。

　　第六条 接待来客时应做到“起身相迎、请坐问事、解答清楚、客走相送”;接听来电时应做到“铃响三声，必有应声”、“先说您好，后报部门，再问事情”。

　　第七条 首问责任人的工作职责：

　　(一)非公司人员到访公司或者电话问询，首问责任人应以实事求是的态度耐心解答，对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示领导或询问相关部门。

　　(二)属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当全面解答对方问询，直到问询方满意为止。

　　(三)对不属于首问责任人职责范围或问询事项较复杂无法立即解答的，应将对方姓名(同意提供时)、联系电话、问讯事项及问询时间等内容登记清楚，告知其在规定时间内与其联系予以答复。同时由本部门负责人通知责任部门负责人，由责任部门在4小时内与问询方联系并认真进行答复。情况复杂的可通过内联单形式明确责任。

　　(四)如遇责任不明确或需多部门协调的事项，首问责任人应做好记录，向分管领导报告后确定责任部门。

　　(五)对不属于我公司供热或职责范围内的，首问责任人应当耐心进行解释，并给予帮助。

　　(六)各级热线接听人员遇有不能立即解答的事项，负责落实清楚后回复问询人。

　　严禁未经落实直接告知问询人拨打公司某部门电话。

　　第八条 凡属公司业务范围内的工作，首问责任人一律不准以“不知道”、“不归我管”、“不清楚”、“我还有事”、“没办法”等为由推脱或敷衍问询者。

　　第九条 员工有下列违反首问负责制的言行，造成问询方投诉的，每次扣罚责任人100元;因态度恶劣造成媒体曝光或上级领导关注的，每次扣罚500元：

　　(一)未及时将来客或来电问询事项转交给相关人员的;

　　(二)有关人员未在规定时限内解答对方问询的;

　　(三)推脱首问责任或敷衍问询的;

　　(四)对来客或来电问询事项推诿扯皮、不负责任的;

　　(五)在回答问询时未使用文明用语的;

　　(六)其他违反本制度的行为。

　　第十条 首问负责制要求公司员工必须了解用热基本政策和相关法律、法规;熟悉公司《客户服务规定》和相关工作流程;明确自己的岗位职责，了解公司相关部门的工作职责;强化职业道德意识，树立为客户服务的思想;加强业务学习，熟练掌握本职和相关业务知识和技能，不断提高工作效率。

　　第十一条 本制度由企管法务部负责解释，自下发之日起执行。